影响酒店口碑的三十件“小事”

1、为客人办理入住时，前台接待不能说清楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。
3、散客预订到下午六点，应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生般硬套。
4、退房结帐，楼层服务员查房慢，导致客人投诉。
5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行，卫生间抽风太响，下水慢等。
6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话。
7、房间有气味，卫生不达标，六小件易耗品有空盒现象。
8、服务员查退房，敲错门、不敲门或开错门。
9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。
11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?
12、在楼层说话做事不能做到“三轻”，打扰了还在休息的客人。
13、餐厅晚开门或提前关门。
14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。
19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
20、服务员将客人所点的菜弄错了。
21、菜不新鲜。
22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?
23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
26、器皿或服务工具准备不充分。
27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
30、不能明确的解释帐单，对一些消费打折的项目应清楚。
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