十几年前，我第一次打开淘宝，看到用户评价，我心里不禁一声惊呼：这TM是谁想出来的天才创意，绝逼是这个世界上最好的消费者购物体验。
下单之前，我可以先看看其他已经购买过的用户评价，以此来判断这件商品是否能带给我的良好的使用体验，以及是否能满足我的使用需求。
下单之后，如果商家敢夸大宣传，或者以次充好，那么我就可以用差评来阻止后面的消费者再上当受骗。
因为有了用户评价，可以逼着商家都必须良心经营，卖好货，善待每一位消费者。
但事情往往没那么简单。现今的淘宝，用户评价早就被玩坏了。
商家可以大量刷单，用满屏的虚假评价来欺骗消费者，偶尔几个差评，也早就被虚假评价给淹没了。
同时，也有一些无良的消费者，利用差评来要挟商家，要么退款不退货，要么向商家索要高额赔偿。
早期的淘宝规则，几乎一边倒地偏向消费者，只要是交易纠纷，淘宝几乎都是判定是商家的错，如果商家的做法挑不出一丁点毛病，淘宝就会自己掏腰包来满足消费者的无理要求。这样一来，就大大助长了很多无良消费者心中的恶念，作恶反而能得利，那么谁还愿意向善呢？
同样的事情，在美国的亚马逊上却是另外一个结果。
作为一名卖家，我在淘宝和亚马逊美国站上都有自己的店，我前几年曾经就遇到过这样一件事。
我在亚马逊美国站卖自己工厂生产的蓝牙耳机，有一次，有一个美国的消费者给了我一个一星的评价，说是耳机使用不到一周，有一边的耳机没声音了。
按照国内处理这类问题的思维方法，我赶紧给这位消费者写了一封邮件（只有这一种沟通方式），在邮件里，我先因为我们的质量问题向他表达歉意，同时我还表示愿意为这个订单全额退款，甚至我还愿意给他三倍的赔偿，以弥补我们的过错，同时也希望他能修改评价。
结果，，，啊，，，让我抓狂的事情发生了。
这位消费者竟然把我的邮件内容一字不改放到了追评里。并且还写一大段他对这件事情的看法。
大概的意思是这样的：
这位商家是疯了吗？他居然要给我三倍的赔偿！
三倍的赔偿就能剥夺我说真话的权利吗？这太不可思议了！
因为商家的这种行为，我现在开始怀疑这个listing下面的评价的真实性！
希望我的经历能告诉后面的消费者，建议大家不要购买这件商品！
结果可想而知，我这个listing死掉了。本来一天有200多单啊，亲们，，，我都恨死这位固执的，自以为是的美国佬了。
讲这个故事，我并无意想证明中国消费者的素质差！在中国，如果有正直的消费者敢这么写评价，估计商家会给消费者再寄一只死老鼠过去。
作为卖家，我仔细对比过淘宝和亚马逊在这件事上做法的区别。
- 亚马逊的用户评价，不管是评价数量，还是评分，对listing的搜索排名影响非常大，所以，用户评价，不仅能影响到isting的转化率，同时还能影响搜索流量。但是，淘宝的用户评价，几乎对单品的搜索流量没任何的影响，虽然能影响转化率，但是因为虚假评论太多，这种影响也越来越弱了。
- 相比淘宝，亚马逊的评价率很低，一般在1~2%之间，也就是说，每卖100单，才有可能来1~2个评价，所以每来一个评价都非常宝贵，如果来的还是一个差评，这种影响就太致命了。所以卖家都会小心翼翼地呵护消费者的使用体验，做好产品质量，尽量不要来差评。但是，淘宝的评价率就很高了，真实的评价率至少能超过10%，偶尔来几个差评，也会被更多的好评给掩盖住了，更何况还可以刷单。
- 亚马逊非常重视用户评价，所以，平台会不定期清理那些无用的评价，包括好评或者差评，所以，用户写评价时，也会认真对待，否则，写的评价也会被删除。相比之下，淘宝就没有这种机制，除非商家举报恶意评价，或者广告嫌疑的评价，淘宝一般都不会主动删除评价。如果没有相应的奖惩措施来引导，没有人会做别人希望他做的事，只会做对自己有利的事。
- 虽然都可以通过刷单来干预评价内容，但是，在亚马逊上刷单，成本就太高了。大部分亚马逊上的商家，都是FBA模式（通过亚马逊仓库来发货），所以刷单就必须发真货，同时，还要给刷手佣金，快递费等等，所以有些售价很高的商品，刷一单可以，刷多了谁也承受不起。相比之下，淘宝的刷单成本就太低了，一个空包裹，几块钱的佣金，这点成本一般的商家都承受得起。
以上就是我作为一个卖家对用户评价的一点浅见，也许都是错的，仅供参考。
以下是二更：
我只是扯了个淡，没想到评论里有这么多人怼我。所以，我有必要解释一下：
- 我说的亚马逊不是亚马逊中国站，是亚马逊美国站，销售的对象是美国人。所以不要拿亚马逊中国站来说事，这根本就是两回事。
- 跟国内的天猫和京东不一样，亚马逊是看不到消费者任何联系方式的，只能发站内信，所以，国外的消费者才敢直言，而不怕商家骚扰。国内的电商平台在这一点上可能是经营的理念不同，对消费者隐私的保护不是很到位，才造成了很多消费者不敢直言。我也做了这么多年的天猫和京东，其实我也遇到过很多国内的很正直的消费者，如果国内的电商平台对消费者的保护再给力一点，我相信这种真实的、耿直的声音会多起来。
- 很多人质疑我处理亚马逊差评的方式有问题，这一点我必须承认，在亚马逊上卖东西，经常会遇到一些耿直的消费者，几年前，我刚开始做亚马逊，对这个的确认识不足，如果是现在，我绝对不会这么处理。但是，谁又不是吃了几次亏之后，才慢慢成熟的呢？所以，我分享的这些经历，难道不是可以给后来者提供一些借鉴吗？
- 我当初之所以这么着急想跟用户达成妥协，是因为这个差评从露出的第一天开始，我每天的订单就下滑了20%，按照评论里说的办法，先给用户补发一条耳机，如果质量没问题，再争取得到用户的谅解，这个周期太长了，我根本等不起，你们难道不知道美国的物流跟国内的快递完全没办法比吗？就算用户收到之后使用没问题，他就一定能给我改评论或者追评吗？就算用户愿意改评论，就一定能在第一时间改吗？这些，我都不知道，但是我不敢等，每多等一天，我的损失太大了。
- 不是所有的差评都能搞死一条listing，但很恶劣的差评，其破坏力就不是一般的大，我遇到的这个差评，对我来说就是灭顶之灾。特别是追评之后，我几乎只有死路一条。
- 亚马逊也有刷单，而且一点不比国内少。但是我刚开始做亚马逊的时候，几乎对这一块没有任何的经验。如果是现在遇到这种差评，我一定会很淡定，因为我可以利用刷单，掩盖掉这条差评，好在我吃了这么多次亏，已经不需要靠刷单来冲销量了。哈哈哈。
- 虽然亚马逊的刷单很严重，但是亚马逊作为平台方，依然很重视评价，而不像国内的电商平台，对评价完全无视，所以我认为不是国内的消费者有多不堪，而是平台为了挣钱完全不作为。
最后提醒一点：我就是扯个淡而已，大家别这么认真！
以下是三更：
分享几个在亚马逊上的老外的评论。
注意评论的里最后一段：
The seller contacted me via email and offered me a refund, which I accepted. They then asked me to delete my review, which I will not do because the headphones were not waterproof as advertised when I ordered.
翻译：卖家通过邮件联系我并且给我退款了，我同意了。他们还要求我删除我的评论，我是不会这么做的，因为这款耳机压根就不是防水耳机，不像广告里说的那样。
也请注意评论里的最后一段：
UPDATE: LETCOM contacted me numerous times. The first time, I said I would happily accept a proposed refund and if they were willing, would test out another pair of headphones (they claimed they would). Received the refund and that makes me happy, but did not update my rating. They contacted me 6 more times in total and so here is my update.
大概意思就是：卖家联系我了，给我退款了，还重新寄给我一条新的耳机，我可以重新测试一下，这些我都很开心，但是，我是不会更新我的评论的，尽管卖家联系了我6次。
看到了没，老外就是这么傲娇，这么任性。
我不认为老外有多耿直，而是平台方愿意呵护每一个消费者的声音。
我觉得淘宝只要愿意做，肯定有办法保护好用户的评价，让用户能发出真实的声音。
申明一点：上面几个我截图的评价，不是我自己的，是我随便找的几个。
如果你对我写的内容感兴趣，可以关注我的知乎专栏。
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