我被中国移动霸凌的故事
（一）事件经过篇
距离事情发生已经过去了10天，今天我想来聊一聊我被中国移动霸凌的故事。先介绍一下事情的经过：
【0】2020年7月，我使用本机号码办理了中国移动的宽带服务，在办理宽带服务的时候，中国移动的工作人员介绍宽带如果需要移机（从地点A移动到地点B），首次移机不收取任何费用，第二次及以后移机需要收取相应的费用。
图1. 入网信息
【1】2021年7月4日，我致电中国移动10086申请宽带移机，当时10086客服询问了我的移机地址，我将新居住地的地址告诉了10086，但是客服告知我不确定新居住地是否有宽带覆盖，因此将本条申请下发至了新居住地所在的移动宽带服务部门，并承诺本次申请会在48小时内给答复。
图2. 7月4日电话记录
【2】2021年7月6日，在经过48小时后，由于未收到中国移动的任何通知，我再次致电10086询问事情的处理结果，移动客服反馈是工单已下发地方宽带服务部门，但是状态仍然是未处理状态。当我要求客服给我一个明确的处理时间，移动客服答复我按照公司规定是48小时给予答复，但给不了具体的处理时间，只能给工单提出加急处理申请。我又提出将新居住地附近的移动宽带服务营业厅地址以短信的形式发送到我的手机，我打算自己去线下办理移机服务，客服同意稍后发送，但是时至今日，我从未收到任何一条包含移动宽带服务营业厅的地址信息，倒是收到了一条中国移动 咪咕视频推送的欧洲杯广告信息。
图3. 7月6日电话记录
【3】2021年7月8日，在再次经过了48小时的等待之后，我仍然未收到中国移动的任何处理回复（包括电话和短信），我再次致电10086询问处理进度，移动客服给出了和上次同样的答复“工单已下发，但状态是未处理，此外，也无法确定本条工单的具体处理时间”。
图4. 7月8日电话记录
【4】2021年7月9日，在未收到中国移动的任何回复的情况下，我打开地图搜索了附近的中国移动营业厅，沿街逐个问能不能办理移机业务（地图软件中也区分不出来门店的性质，这其中大部分都是卖电话卡和卖手机的，在问了大概5家店之后终于找到了一家可办理移机服务的营业厅），门店工作人员在查询完我提交的地址之后，给出了和10086客服同样的回复，不确定该地区是否有宽带覆盖，无法办理移机服务（10086客服不确定、本地营业厅不确定，事情看上去无解了）。同时，在和营业厅工作人员沟通的过程中了解到，从2021年5月份开始，办理移机有两种方案，第一种是重新承诺在网2年，则不收取任何额外的费用；第二种是收取100元的移机费，则不用承诺在网时间（霸凌逻辑一：我去年入网的时候告诉我的服务约定是首次移机不收取费用，到了今年我要移机了忽然告诉我服务约定改变了，今年要移机就得按照新的约定来处理）。
【5】2021年7月9日，在门店工作人员告诉我如上信息之后，我致电10086反映了这个情况。移动客服在表达抱歉之后，说她会记录下这个问题并联系地方宽带服务部门尽快联系我解决。当我询问具体的解决时间自后，移动客服说无法给出具体的处理时间，希望我耐心等待（what？？？耐心等待，等多少天才算有耐心呢？？我就这么一直等下去？？）。在得知不确定何时能够处理的前提下，我向10086客服提出取消本机号码的宽带服务，但收到的答复却是“按照公司规定，本机号码未达到入网2年的条件，不能取消宽带服务，如果想要强制取消则要收取相应的服务费”。（按照这个逻辑，一方面给不出解决问题的时间和方法，另一方面又不允许我取消宽带服务，这是霸凌逻辑二）。我表达了自己不可能在没有确切时间节点的情况下一直等待下去，也表达了自己不会承担取消的费用。如果中国移动给不了我具体的解决时间，就请取消我的宽带服务。但收到的回复还是：首先，对我的等待表示抱歉；其次，只能催促地方公司加快核实并办理，给不了具体的处理时间；再者，10086客服甲先是说我不能取消宽带服务，在我表现出强硬态度之后她又说她无权取消我的宽带服务。在持续沟通无果的情况下，客服甲将通话转接给了另一位客服乙，我向客服乙重申了我的请求，客服乙的答复和甲类似“不能取消、无权取消”，然后将通话转接给了客服丙，客服丙的答复和前面两位客服类似“不能取消、无权取消”，好像是在照着本子念书一样，说完之后就直接挂断了我的电话。（霸凌逻辑之三：线下营业厅解决不了、10086线上服务既不能办理迁移，又不能退订、在达不成沟通协议的前提下还直接不负责任的挂断电话，完全一副高高在上的姿态。）
【6】2021年7月9日，在被10086挂断电话之后，火一下就上来了。我再次打给10086反映这个问题，客服的答复和前面的答复如出一辙，给不出问题的解决方法，在我想要继续沟通的时候，第二次被10086挂断了电话。
图5. 7月9日电话记录
从2021年7月4号到最后一次通话结束，其一、中国移动并为在48小时内给出任何形式的回复，这是一种极不负责任的表现；其二、在我多次向10086请求发送本地的宽带服务营业厅地址之后，也并未收到中国移动的短信；其三、中国移动宽带这种中途变更服务约定的行为，我个人认为从伦理道德和基本服务逻辑的角度上来看是不合规的；其四、10086两次挂断我电话，这种工作作风和态度令人愤怒。
（二）维权篇
在事情持续多天多次反复交涉无果后，我在网上浏览了很多维权的帖子，最后选择参考这篇文章(https://www.zhihu.com/question/317540232)进行维权。
图6. 维权参考
1. 维权渠道一：工信部（https://www.miit.gov.cn/）
（1）官方申诉流程
图7. 工信部投诉流程
（2）截止目前的申请状态
图8. 工信部申诉状态
2. 维权渠道二：国家信访局（http://wsxf.gjxfj.gov.cn/）
图9. 国家信访办申诉状态
3. 维权渠道三：中央纪委，然后根据提示逐层转移到地方纪委进行投诉（http://www.12388.gov.cn/html/jbxz_top.html）
图10. 纪委申诉状态
（三）结果篇
【1】宽带安装结果：2021年7月9日，我抱着尝试一下的心态联系到了原居住小区A的宽带安装人员，并查询到现居住小区B的宽带移机地址，然后使用新地址B重新到营业厅提交了移机申请（提交申请时，营业厅工作人员向我重新声明了宽带移机的最新规定：方案一，重新承诺在网2年则不收取任何服务费；方案二：收取100元移机费则不限制在网年限）。2021年7月10日，由B地区的工作人员完成了宽带的入户安装。
【2】维权结果：（1）2021年7月14日，工信部的维权信息已经下发到了地方公司，地方公司正在处理；（2）2021年7月13日，国家信访局的维权信息已下发地方处理。
【3】中国移动宽带服务方面：目前是2021年7月14日，在收到工信部的投诉信息之后，一名中国移动宽带服务的工作人员打电话给我道歉并协商解决方案。该工作人员表示由于业务较多，工作量大，投诉的工单太多，所以没有及时处理我的移机请求，希望能够理解并在工信部官网撤诉。他们给出的解决方案是一方面向我表示歉意并返还移机费用（这显然不是我想要的解决方案，我想要的是关于这个移机条款前后变更的合理解释，而不是这几十块钱，要是为了这几十块钱我还费这么多精力去投诉干嘛？）；另一方面是公司内部对相关工作人员进行考核。
【4】中国移动10086客服部方面：针对两次挂断客户电话的问题，暂未收到处理方案，待处理。
（四）思考篇
【1】纵观整个宽带移机的过程，其实事情并不复杂。我分析了一下本次事件的原因，我在向10086客服和中国移动营业厅工作人员提交宽带移机申请的时候，我使用的地址名称是“**市**区**街道**小区**栋**号”的形式，但是后来才了解到在中国移动的网上系统当中，针对我所在小区他们使用的不是这个名称，中国移动的网上系统中使用的名字是小区开发商在向政府买地时拍下的地块名称“***地块”，这就导致了10086客服和移动营业厅工作人员查不到我提供的小区地址。问题的症结就在这里，我们要申请宽带移机的时候，是向10086或者本地的营业厅提交申请，但是这些工作人员却不了解各个小区的实际情况，无法将客户提供的居住地址和中国移动网上系统中的分区地址对应起来，从而才有了后面的一些列事情；而那些熟悉各小区实际情况的工作人员，通常又是一线的安装工人，他们只负责接收10086或者移动营业厅的下发的工单，并按照工单到各个小区去进行宽带的入户安装、维护工作，而不是直接接收客户的移机申请。因此，由于中国移动公司内部的沟通机制问题，导致了后面的多次无效沟通问题。
【2】我个人浅显的意见，我还是不能接收和认可中国移动变更服务条款的行为。我2020年入网的时候告知我的是“首次移机不收取任何费用”，到了2021年我作为客户真的要行使我的这项权益的时候，却又被告知，“从2021年3月/5月开始，宽带移机有两种方案，方案一是承诺在网2年不收费，方案二是收取100元移机费”（说明，2021年3月是营业厅工作人员甲的说法、5月是乙的说法），这种“朝令夕改”的行为是否合规合法？？？关于这件事情，我认为中国移动的行为属于单方面的更改服务约定。那关于中国移动的这种行为应该由谁来管理呢？？？
【3】虽然说在我写这篇文章的时候宽带已经移机完成，但是我还是坚定信念的要持续维权，即使维权这个过程可能会花费我1天、2天甚至更长的时间，但是我也会坚定不移的维权维下去。为什么？我特别认同鲁迅先生一针见血指出的国人身上的“看客精神”。在神州大地上，我只不过是普通得不能再普通的十四亿分之一，和许多人一样，上学的时候期待有一个公平的学习环境、工作的时候期待有一个公平的就业环境、就医的时候希望享受到公平的医疗资源……如果，我们只是期待，只是希望，那么我们和鲁迅笔下的“看客”有什么区别呢？我之所以选择继续维权，是因为我不仅希望自己生活在一个公平的社会环境下，同时也认真行使我的监督权。相对于维权，更为轻松的方法就是选择息事宁人，但是如果我选择做一个冷漠的旁观者，那我就是鲁迅笔下的冷漠“看客”。我们的一次次姑息必然会助长一些企业的不正之风，从而为社会的公平正义建设添堵；如果我们选择坚守底线，我们的一次次较真也必然会敦促企业的改善与进步，从而为社会的公平正义建设添砖加瓦。
“人民群众是人类历史的创造者”，我们也一定要充分发挥我们的社会主人翁精神。 |
