说一个最近发生的真实事情吧,上周五在柜台上办业务的时候,有一位年轻的女士拿着其他行的社保卡要来柜台上取钱,我清楚的记得我接待她说的第一句话是不好意思久等了,因为在她之前有个存大额的客户,她坐下递给我他行的社保卡之后我再次跟她确认是这张卡吗,然后我说在柜台上取不了,我一边拿着读卡器给她看一边解释说这个读卡器只能识别本行的卡,客户说因为我们ATM机没有钱了,是同事让她来柜台取的,同事说这里能取,然后我问她是谁告诉你这里能取的呀,本意是因为我已经解释过柜台上没法取他行的卡里的钱,但是客户坚持同事说能取,所以我想叫这个同事过来帮忙解释一下,因为客户也等候比较久了,怕引起客户投诉,嗯,就是因为这句话,客户说我吼她,说我质问她,一定要我道歉,不然就投诉我,我也已经不想再解释我服务过程中的语气和态度了,我们行的服务部门在后续查看监控时也说我全程语气都非常的平和,我真的不知道我的质问和吼是哪里来的,然后所有在场的同事为了怕投诉都逼着我道歉,我没有质问 没有吼 我自认服务态度非常的温柔平和,坚持不道歉,客户要求对我下红头处理,后来领导安抚走客户后,几个领导把我叫过去找我谈话,看我还是没有点头道歉,后来又找服务中心的同事一直在那跟我聊,聊到这个投诉会给全行带来多大的影响,影响同事的大盘绩效,到最后我同意买花上门道歉为止,我以前很喜欢买花的,见很久不见的朋友,有纪念意义的日子,都喜欢送花,但是从那天开始,我再也不会买花了。 |