对于互联网公司来说，为什么用户体验如此重要？怎样才能创造出优秀的用户体验？

对于互联网公司来说，为什么用户体验如此重要？怎样才能创造出优秀的用户体验？

、简单来说，市场这么大，同类竞品这么多，肯定是哪个用户用着舒服用谁家的。
来看下用户体验的定义：用户在使用产品的整个过程中的体验和感受
“整个过程”也就是用户的行为路径，“体验与感受”则是用户与产品交互过程中获得的反馈。
这些指标直接影响着用户在产品内的停留，同时也直接决定了用户的忠诚度与转化率，也直接影响了产品的营收。
然后是第二个问题：怎样才能创造出优秀的用户体验？
首先要明确一个误区，用户体验不只限于人机交互的过程，它是用户使用产品时整个过程的体验和感受，也就是说，我们更要注重用户在情感、喜好、认知、成就等更为抽象的体验。
举个例子，比如当让你评价淘宝和京东哪个体验更好时，你会怎么评价？



作为普通用户来说，界面好不好看，各种功能用着是否顺手这些虽然很重要，但更重要的一定是网站上有没有你要买的东西？价格如何？质量靠不靠谱？出问题了有没有服务保障？其中的任何一个环节，都会影响着你对一款产品的评价。
比如说我要买一个吹风机，那么我就要先去搜索吹风机的款式，找到心仪的商品下单，收到货之后使用，如果有什么问题还需要找到客服沟通。
那么在这一过程中，从找商品、下单、支付、物流、包装、产品的使用与售后，每一个环节都是用户体验的一部分。
如果其中任何一个环节出了问题，即使其他的部分体验做的很好，那也会对用户体验产生很大的影响。
也就是说，用户体验的关键，是能否在用户与产品交互的每一个环节上都提供良好的体验。


但如果细心观察会发现，即使都是用户使用路径中的一部分，用户对不同环节的要求也会不一样。
比如购买贵重的电子物品，用户对售后服务一定会有更高的要求；对于购买一些生活中的消耗品，用户更关心的可能是能不能快速找到物美价廉的商品，比较典型的例子就是京东与拼多多。
所以即使同为电商类产品，因为产品定位与战略的不同，对用户体验的侧重点也会不同。
而这就引出了另一个观念：用户体验不单单与产品架构与功能设计等环节有关，同样也与产品定位与战略息息相关。
也就是说，要真正做好用户体验，就要分别从不同的高度层次来分析问题，下面我们引入下用户体验五要素的概念：
| 用户体验五要素

用户体验五要素，大家可能并不陌生。它揭示了一个极为重要的理念：做产品设计要像盖楼一样，分层去搭结构，再逐一实现。
在这个模型中，我们将产品设计分为：战略层、架构层、结构层、范围层、表现层五个层级。


（1）战略层
产品的范围基本上是由产品战略层所决定的。所谓战略是指目标用户的需求（用户想从网站得到什么）和产品目标（经营者想要通过产品获得什么即商业目的）。
在战略层，要考虑的两个问题：

1.产品想得到什么？
2.用户想得到什么？

这一部分一定要想清楚，这决定了这个产品的战略方向。
找到“产品定位”和“用户需求”之间的平衡点，是保证用户体验的第一步。很多产品明明交互视觉体验很烂，但还是会有很多人使用，就是因为它们在战略层做对了。
（2）范围层
范围层是指产品应该包含的功能和内容。在范围层不仅要定义需求，还要确定需求的优先级。
这一层也是要明确两件事：

1.我们要做哪些事
2.我们不做哪些事。

如果没有清晰的战略，产品就会出现什么都想做，什么都做不好，别人做啥我做啥，用户一脸懵逼地看着跟自己毫无关联的功能。有了清晰的战略，“范围层”就可以朝着战略的方向变化、拓展。
只有有了清晰的战略，“范围层”才不会被竞争对手牵着鼻子走，且使产品带来正向收益，同时还给用户提供了更聚焦的服务体验。
（3）结构层
结构层定义产品的概念结构，强调将要呈现给用户的元素的「模式」和「顺序」，使其符合用户心理心智，进而提升用户体验。
在结构上，不仅要分清楚功能信息之间的从属关系，同时也要考虑自己产品的特性，进行处理。
合理的结构层，能够使产品功能得到合理的曝光，同时也能让用户快速找到他们想要的内容。
（4）框架层
框架层要把抽象概念结构转化为详细的界面外观、导航和信息设计，进行可视化的框架设计。
框架层要考虑的因素包含着：产品战略、商务合作、运营玩法、商家流量、操作体验等。
要注意，有趣的、创新的交互设计固然重要，但解决产品真正的问题才是最核心的。
（5）表现层
表现层关注感知设计，将内容、功能和美学的要求整合起来，满足用户的感官感受。
表现层也是用户最直观能感受到的地方了。虽然这层经常被称为“视觉效果”，但是，它绝对不是说好看、好炫就完事儿的。而是你有没有清晰的传递产品定位和业务目标。
所以，在分析用户体验时，产品经理一定要可以做到从战略与范围的层面出发，逐层向下思考问题。
其实这一点，说起来容易做起来却很难，刚入行的产品经理，或多或少都会受到视野与思维方式的限制，幸运的被前辈点拨一句后豁然开朗，可大部分同学还是处在自己苦苦探索还得不到正反馈的状态中。
对于产品经理这类更注重无量化能力与经验的岗位来说，如果能遇到一位懂业务还乐于分享的引路人，一定会对个人成长有极大的帮助。
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我从事用户体验咨询工作多年，来跟大家聊聊我的看法。
“为什么用户体验如此重要？”
用户体验的重要性也是随着时代的更迭愈发显著的。
互联网发展至今，用户对于产品的需求已经从最初的功能需要，逐步进化到质量需求，再到今天的体验需求。如今当我们需要某种手机软件的时候，只要在APP商城输入一个关键词，就会跳出来很多很多APP，而且很多时候它们的功能/质量并没有什么本质上的区别，这个时候用户会变得基于体验去选择产品，用户体验成为了互联网产品是否有足够竞争力的关键。
“怎样才能创造出优秀的用户体验？”
互联网相较于传统行业尤其特殊性，针对互联网的用户体验也理应有所不同。
之前同事有针对互联网行业的用户体验做过研究， 其中一些观点或许能回答这个问题。
【重运营】
对互联网公司而言，产品运营是非常重要的部分，现在业界非常成熟的运营体系中，例如3A3R体系，持续追踪用户的获取率、激活率、留存率、转化率等，这些通过运营工作收集到的大量数据，其实是能够直接的反应出不同环节在用户体验上出现了问题，例如流失率高，反映的是问题本身（what），而找到what背后的why是提升用户体验的关键。
【运营数据引发的思考】
运营过程中用户行为反映出来的问题（运营数据），自然需要用户来解答（体验数据），并且我们需要真实、有效的反馈，这时候就需要有一套完整的闭环机制来串联这两种数据。



图片来源：beBit

互联网产品如何串联O-data和X-data？需要重点关注两方面的原因：
1. 解决谁的问题？
既然要找到问题的原因，就必须要知道这是“谁”的问题。第一次使用平台的用户和已经是十分活跃的老用户面临的问题一定不一样；流失用户有流失的理由
2. 解决什么类型的问题？
有了对用户的基本认知，知道要解决“谁”的问题之后，进一步就是要回答“解决什么类型的问题？”用户在数字产品上的需求类型基本上可以分成三大类：基本型、期望型、兴奋型



图片来源：beBit

关于O-data和X-data详细的串联机制，可以关注我的文章：
Andy Ting：数字增长第二曲线 —— 做一个懂你的数字产品也欢迎关注我任职的专注于用户体验咨询的公司公众号：
bebit_china

敏感问题，挥笔怒答。
笔者亲身经历过一次“因为老板把用户体验凌驾于一切之上导致诸多战略的失策（用美工的思维主导产品跟内容，产品或内容均为美学及交互服务）”，后果是至少让业务发展停滞半年，错过了最佳的竞争时机，对这个问题异常敏感。也希望此文能让业界同行不犯同样的错误。

实践出真知，在信息不对称的情况下建议别把“局部激情观点”当做真理。

让众多公司（特别是互联网领域）把用户体验视为圣经的历史渊源：
上世纪90年代提出的“用户体验”这个概念，在国内火起来是得益于苹果的成功以及乔帮主的影响力，刚好赶上移动互联网这阵风，外加各种媒体、意见领袖的扇风点火……
OK，人脑没法长期记住复杂的信息，最后只剩下一个简单的认知逻辑：苹果成功 –》得益于用户体验+移动互联网公司+创意+其他诸多内外因素（无辜的被大脑忽略）。

此处纠正概念后再作答：
对于互联网公司（其他行业也一样）来说，用户体验固然重要，但绝对必须排在“需求体验”之下。把“用户体验”改成“需求体验”（*笔者自创的词，为方便理解：意指对用户需求的满足度）更为恰当。

需求体验才是核心：
苹果把用户体验视为第一是对的，且慢？笔者岂不是在搬起石头砸自己的脚？
分析：以Iphone为例，它的用户即客户，客户需求的痛点是什么？通讯这个基础功能之外，还要好玩（易用、好用）、品质（手感、美）、酷（贴上时尚的标签）……；可以看到，Iphone的用户体验与需求体验是完全一致的。

有些人会问：那满足了同样的需求之后，肯定用户体验好的占优势啊。
对，没错。但，实战不是理想情况。牢牢紧扣一点：企业的资源是定量的，你做出一项决策就必然得从其他事项中抽出一些资源，企业的竞争优势决定了企业必须源源不断投入资源去完善需求体验，所以，这个“满足了需求”的说法，在激烈地竞争环境中本身就是个伪命题。
别小看两者间的区别，企业上至战略决策下至具体事项的执行过程中，一旦陷入用户体验至上的执着，必然会拖慢项目进度、耗上重要资源……有过创业经验的朋友们应该会感触更深，忠言逆耳，慎行之总没错。

好，问题来了，也就是题主的第二问题（把改后的概念移植）：怎样才能创造出优秀的需求体验？
三个字：找痛点。痛点找准，后面一切水到渠成。
需求分析这方面的研究，业界已经有无千数万了，不在此处赘述。
略不负责任的推荐一本书《需求:缔造伟大商业传奇的根本力量》，笔者本人想看但还还没挤出时间看，看介绍应该就是对这方面有很深的研究（有看过的知友烦请私信下我值不值得看哦~）。

为一些动辄想着颠覆、想着跨界的年轻创业朋友们逆下耳：一个行业或者一个产业链绝非看几个报告抓几个典型就能聊透看透的，许多隐性需求，真正的痛点唯有扎根进去才能找到。

例如（我只举例自己熟悉的领域，不熟悉的领域不妄加评论）：传统软件厂商很多习惯服务了大型企业，会认为大型企业重视管理，中小型企业也会重视。但国内中小型企业的痛点不是管理，而是业绩增长点、开源节流、差异化竞争优势。管理那是不差钱的垄断*企玩的事儿。这点与西方企业的认知完全不同。

在此自黑一下自己曾经运作过的某产品，我们有强劲的技术实力，但作为一款企业级的移动办公管理产品——企业级管理软件需求复杂（有兴趣的可参阅本人在面向企业的互联网产品有前景吗？ - 李少加的回答回答上的分析），我个人对产品的“需求体验”要求极高，但我依然认为我们有很大的改善空间，产品经理们仍需努力，不断研究捕抓客户痛点。

最后总结一句：猩猩衣服穿得再好看也只能在动物园里，没有公司会招聘它们做程序猿。

对个人如何加速成长，规避弯路，突破职场瓶颈，也可关注本人的公众号：少加点班
有问题直接询问，必回。

先啰嗦两句非切题的话，我个人对于用户价值和用户体验之间的关系有三条粗浅的概括:
1. 用户价值和用户体验是相对的。京东相对于电器大卖场，用户价值得以充分体现：因为京东更便宜。但京东相对于苏宁易购或库巴、易迅，则用户价值体现程度很低。这里的相对性不仅仅如此，还有时间和环境的因素，电视机在过去20多年里用户价值是巨大的，是我们获取信息的少数几个渠道之一，但随着媒体的丰富，电视机的用户价值很难再得以充分体现了（哪怕这个电视机再漂亮，遥控器再智能，脑电波遥控都不行：越来越少的人看电视了）；
2. 对于任何公司来说（不仅仅是互联网领域的公司），其产品的用户价值要大于用户体验，一定是要先实现用户价值，围绕用户价值再实现用户体验。比如铁道部的12306.cn, 网站再烂，成千上万的用户挤破头也要来买票，那张三寸的小火车票就是用户价值的极端表现，而其网站则是用户体验的另一个极端表现，@邹剑波的链接有明确的关于用户价值和用户体验的叙述，这里不累述。
3. 用户价值和用户体验在某些特定环境中，会划等号即“用户价值 = 用户体验”。假设京东的电器价格和电器大卖场的一样，但在京东购买可以获得“送货上门”“货到付款”“上门退换货”的用户体验，让用户的购买感受更直接、更便利，在这种情况下，用户去京东购买就是为了实现“便利”的价值，好的体验也实现了他的用户价值。
回到正题，针对楼主的问题回答对于“互联网公司”来说，“用户体验为什么如此重要”:
在互联网领域里，有天壤之别的几种情况普遍存在:
1. 用户价值无法完全充分体现, 更多依靠用户体验取胜;
在目前的中国互联网环境下，几乎所有的渠道类电商都是这种类型。打个比方，卖3C产品的京东，当当，苏宁易购，库巴、易迅、天猫等等在3C产品上互相之间几乎没有任何差异，早期其用户价值是相对于传统家电大卖场的：更便宜，更方便。但对于互联网用户的需求来说，买一台SONY相机在上述任何一家网站都行，大家只能依靠价格的微调、少量客户忠诚度策略和差异很小的售后服务来略微实现用户价值的提升。于是，在互联网的成千上万个SKU中，如何让用户快速找到想要的产品，如何方便的下单支付等围绕用户购买感受的研究，便成了电商的产品经理们的主要精力投放所在。这样的网站举几个栗子，比如携程，网络上酒店预订的价格基本上是透明的，差异很小；但携程PK的是快速的客服响应、精准的服务流程等等这些能够大幅度提升用户体验的行为，并且最终成功转化成为用户价值；再比如移动终端里一些天气app，数据不是你自己的，大家都一样，调用天气数据非常容易，那就pk谁的体验更让用户叫绝了（当然有营销推广的因素，但我们这里只讨论产品层面）
如果你的互联网项目，是一个类似的情况，用户体验很大程度上就是你产品工作的主战场了。
2. 充分的实现了用户价值，用户体验锦上添花;
非渠道类的自有产品电商（例如淘宝上的自有服装品牌卖家），知名的互联网社区，一些公司面向客户的官网，一些工具类的移动终端app都在此类别。这个不消多解释，用户买你/用你就是冲着你满足他的需求来的, 而且你通过很好的用户体验设计，让他很顺畅很爽的实现了他的用户价值；比如移动应用里的格瓦拉手机购票，在这个阶段的市场中，用户价值的实现上，相比在电影院买便宜多得多，同时应用的设计和购买流程比较顺畅，用户体验不错。但是随着QQ电影票（和其他类似应用）的介入，格瓦拉的用户价值会开始模糊，需要寻找新的实现用户价值的办法。
3. 充分的实现了用户价值，用户体验很糟糕;
这个栗子很多，http://12306.cn 是经典案例啊.... 但如果http://12306.cn实现第2条, 那就一统江湖千秋万代了不是...
4. 这个组合就不必说了吧...木有活着的。
所以，我们看到，用户体验在互联网产品中，是非常重要的，如果有好的产品，能帮助大幅提升其用户价值；如果没有好的（或差异的）产品，好的用户体验也不失为“产品差异化”的一种手段，甚至能有机会寻求价值的突破。
至于“怎样才能创造出优秀的用户体验”......能写好几本书. 就不细答了（也没那本事...-____-||）；知乎上有无数高人对此有深刻见解，楼主自行搜索吧。谢谢观赏！

对于任何产品来说，有用性大于易用性。也就是说，用户体验固然重要，但不是最重要的，最重要的是用户觉得有用。我们可以看到很多产品很难用，甚至要经过专门的学习才会使用，但是因为很好的满足了有用性，依然很受用户欢迎（例如汽车以及所有的乐器）。产品的易用性是最近几十年才开始被重视起来的，最初发端于软件行业。
为什么在漫长的产品设计、制造历史中，人们一直不太重视易用性呢？因为传统工业产品工艺门槛相对较高，同类产品较少（相对于互联网产品），通常需要先购买后使用，导致用户背叛成本很高。比如你买了一辆车，即使驾驶体验不好，通常你会选择适应这种糟糕的驾驶体验，而不是再买一辆车。因此对于传统产品来说，只要有用性足够好能够引起用户购买行为，经营目的也就达到了，不必太过于考虑易用性的问题。
但是对于互联网产品来说，同类产品众多，功能雷同，免费使用，用户背叛成本很低（只需重新输入一个网址，最多重新注册一下）。也就是说，有用性是一样的时候，大家的竞争重点就是易用性了，这就是互联网产品如此重视用户体验的原因。
至于怎样创造一个好的用户体验这是个系统而庞大的问题，相关著作汗牛充栋，一时间难以详尽表述。可以用以下几点简单概括：
1不要让用户做不必要的思索。有一本书叫《不要让我思索》，被很多人奉为用户体验圣经，动辄就说：“我们的产品纯傻瓜操作，不让用户思索。”这个理解是片面的，用户的思索分为必要思索和不必要思索，好的产品是避免用户做不必要的思索，把精力集中于必要的思索。例如一个照相产品，怎样取景、构图就是用户的必要思索；至于拍照按钮在哪里，怎么按这就是不必要的思索。好的照相产品应该让拍照按钮一目了然，方便操作，让用户把精力集中于取景构图。
2符合逻辑。无论产品操作流程、界面布局都应当符合逻辑，让用户操作起来自然而然，而不必进行专门的学习。
3交互友好。比如尽量降低用户误操作的可能性同时允许用户犯错，提示语应当尽量清晰明确，按钮面积要适当，颜色对比不要过于刺眼。