我昨天向滴滴平台投诉了一位司机，24小时内去电加来电来回三次32分钟沟通。
那么问题来了：在乘客遭到司机谩骂、恐吓、潜在肢体暴力后按了投诉键后，滴滴会做什么，能做什么呢？
一、事件经过
冲突起因：
我1月12日13：10在建水客运站叫了一辆滴滴快车，司机就在马路对面秒接单。我先坐上副驾和司机确认了地址，我父亲坐进后排关上了车门。这时司机突然暴怒：“干什么使劲关门！那么重！ ” 父亲就是正常关门，对于司机的突然发飙我惊住了，停顿两秒后解释说：“就是正常关门啊。”他像拳击手盯着对手一样看着我的眼睛说：“说你关重了，你就说个对不起！说什么正常关门！” 我再次惊住，停顿两秒说：“那您走不走？”他挑衅地盯着我：“你说走不走？爱走不走！” 我说：“那我们下车了。” 随之下车，他喊道：“不要关我的车门！”
谩骂挑衅：
我们没有关车门。他下车，绕到我们身后骂道：“畜生！” 我们很震惊的回头，我父亲指着他说：“你怎么骂人？” 他挺着胸挑衅地朝我们过来，说：“骂你怎么了？来呀打架啊！” 我挡在父亲前，转身对他说：“你不要太过分！” 他说：“什么叫过分？我还想打人呢！来啊！”
我拉着父亲往台阶上走，他在背后骂：“混蛋，混蛋！” 继而，又挺着胸挑衅地迎着我的目光走过来，叫嚣要和我父亲打架。我没修炼过骂人的功夫，只会对他说：“你不要太过分了！” 我拿起手机取消订单，却找不到取消键。这时他又发起第三轮挑衅：“×你妈了个×的！” 我父亲忍无可忍说：“真想打架是吧？” 他再次挺着胸朝我们顶过来，“来呀！打呀！你妈了个×的！” 我拨了110，电话在转接的过程中，他看到我打电话，转身将车熄了火，站在车旁。这时正好有出租车经过，我挂断还在转接的110马上拦车，上了出租车。他站在自己车旁，斜着眼看。
二、滴滴回应
1月12日13：22 滴滴第一次反馈
我一上出租车我就拨打了滴滴投诉。客服非常客气地、非常详细地询问了起因、过程等各种细节，最后总结说：“那也就是，并没有发生真正意义的肢体冲突是吧？”我回：“确实没有真的打起来，如果打起来了我现在就是和警方报案，不是和您投诉。”客服承诺，会对情况进行核实，并在72小时内告知对司机的处理结果。
1月13日上午11：18 滴滴第二次反馈
来电客服依然是非常客气地、非常详细地询问了起因、过程各种细节，我一一说明。客服再次表示他们会核实，并且问我是否可以调取乘车时的录音，我回复当然可以，并且建议：一、核实时如果司机有异议，可以让其提供行车记录仪录像作为抗辩证据。二、可以通过警方调取建水汽车站前监控，查看其下车后的谩骂挑衅行为。客服再次表示，会在72小时内告知核实结果。
1月13日12：08 滴滴第三次反馈
40分钟后，滴滴再次来电。这次来电者称是滴滴的“安全专家”，和前两位客服一样，他又一次非常客气地、非常详细地询问了起因、过程等各种细节，最后重点依然落到有无真的被打，警察是否介入。安全专家在总结了多个“了解了，明白了”之后说：“您反映的情况我们都做了认真的记录，如果有必要我们会和司机那边电话核查。对了，平台有个拉黑功能不知您是否知道？您可以将他拉黑，这样你再叫车，他就不会接到你的单了。”
等等！我突然意识到，所谓“核查”一直只针对我，而非司机。我问安全专家：“您的意思是，您没有对司机做任何问询，他还在正常接单？”安全专家回：“对的。但是您可以拉黑他。”我问：“正常的程序不是您向他了解情况，在问题调查清楚前暂停其接单吗？” 安全专家回：“我们没有权利对他进行取证调查的。”我追问：“您的意思是，作为管理平台您没有权利暂停问题司机接单？”问题专家明确地回复：“对的，我们没有权利暂停他接单。” 我再次确认：“也就是作为管理平台接到投诉后您没有联系他并且还不能暂停其接单？” 安全专家再次回复：“对的，我们没有权利暂停他接单。”
我对安全专家以教我学习“拉黑司机”功能来了结本案表示不能接受，安全专家决定再教我一个技能：“有必要的话您可以报警，可以自己调取监控录像”。
在乘客遭到谩骂、恐吓、潜在肢体暴力威胁后按了投诉键，滴滴能做什么，会做什么呢？答案来了：什么也不能做！什么也不会做！
而且，这个什么也不能，什么也不会，还是AI+PUA式：他们会给你打电话，换人给你打电话，用非常客气的、非常仔细的、非常认真的同一套问题各种细节问询，营造出非常重视的假象；继而，用“会核实，核实后可能会对司机做出相应的处罚”模棱两可的结论营造出有所作为的假象。其实呢? 对当事司机， 不但不调取“乘车录音”（严重怀疑该功能是否存在），就连给当事司机电话都没打一个。投诉的这一方被反复盘问，被投诉的那一方啥都不知道还接单赚钱呢！
我在挂电话前和“安全专家”明确提出了以下诉求：
1.作为受害方，我有权利知道投诉的处理结果。
2.请告诉我在多久之后你们会告知核查结果和明确的处理结果。
3.所述内容可见这位司机有明显的暴力倾向，不适合从事快车服务。如果乘客是单独女性/老人、乘车时间是夜晚、乘车地点偏僻，那么他在谩骂、怒视、张开膀子站到离你5厘米的距离之后，就不是喊“我还想打人呢！”而是会大打出手。
4. 我要求将这位随时可能发飙的司机从平台上移除，以免他人遭受侵害。
5. 如果建议我“拉黑司机”就是平台的处理结果，我会将滴滴的处理过程如实地发布在网上。
安全专家非常耐心地听完，(非常正确地预测到我也没啥网络影力后)非常客气地表示：我们无权暂停司机接单，欢迎报警，欢迎采取自己能力范围内的所有手段维护自己的权利。
三、个人反思
我几乎只有旅行时才会用到滴滴。2018年滴滴事件后，改为用滴滴叫出租车，这次旅行才开始用“快车和出租同时叫车”。2018年滴滴事件后很多朋友卸载了滴滴，我当时以为事件后滴滴建立健全的机制需要时间，可以观其行。
我错了！建立预防问题的机制需要时间，但建立面对问题的态度不需要时间。
本事件，滴滴的态度很明确：不是没有真的打起来嘛！不是警方没有介入嘛！不是拉黑司机他就接不到你的单了嘛！不是不是我说你哈，你要什么核查结果、要什么处理结果嘛！
没啥网络影响力的我，记录完毕。
我去卸载滴滴了。
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后续汇报：
1月14日16:38分滴滴来电：已经调取乘车录音，仅就车内录音部分即已判定司机严重违规，已暂停其接单。就之前客服和“专家”不专业的行为表示歉意。
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谢谢大家对文章的关注和支持！特别感谢文章发出后帮我 @滴滴出行官方客服 的网友们，没有你们滴滴不会去调取录音。没啥网络影响力的我，发这篇文章有两个目的：一、客观描述我的遭遇，就算写出来没人关注没有后续，点击“提交”按钮是心理上让这件事过去的节点。二、当然，私心里我希望有人关注，关注能迫使滴滴和司机联系、调取录音，核查和处理投诉，让这件事真正意义上过去。
最后来电的这位客服，态度很诚恳，说话有逻辑有重点（我之前和客服的电话录音她都听了，也知道我和“安全专家”说过如果还是重复问那些问题就不必再来电），沟通过程中她说很认同我说的一句话：“滴滴无法完全预测会发生什么，所以我不问为什么发生了，我只反映发生了什么，并问你们怎么处理”。
另外需要说明的她没有提券。如果以前是用券解决问题，我认为不提券是好事。
最后，我个人已经卸载滴滴，永不再用。
再次感谢大家！ |
