楼上大闸蟹答主让我想起了我在维权路上最彪悍的一次往事。先后顺序记不清了,能追溯的我就把时间标出来。
20180522
我趁520大促的时候,我在天猫国际一个所谓的直营店买了一瓶安热沙的防晒霜,打折之后只要168,于是就美滋滋地下单了。
20180522-20180527
按照物流消息,这一瓶防晒霜煞有介事地从香港新界运到了深圳口岸,然后慢慢地发到了我的城市。
20180527
货到了以后还没拆封,就觉得不对劲。
当时新款的安热沙盖子顶部是蓝色的,然而我收到的这一瓶竟然给脱开了。
为了防止之后出现纠纷,我没有打开外包装,而是上网去找了区分真假安热沙的视频。然后我在B站找到了这个:【真假对比】18年新款安耐晒小金瓶鉴别功课
不论特征还是批号,我这瓶和柯南手上的假货完完全全是一个模子刻出来的啊。
商品评价中有很多人跟我遇到了同样的情况,但貌似大家都嫌事情麻烦骂了两句就作罢了。
长截图商品页面存证,选择退货退款,理由选择为“假冒商品”。附上了在资生堂Instagram页面发布的同款产品照片以及美妆柯南视频中真假货品对比的细节图。
提交后客服立刻联系我:
我没有理睬。
同时我立刻去查询了天猫国际有关假货的条例规定:
OK,这假一赔十的钱,我拿定了!!
(支线)我顺便在资生堂官网联系了客服,询问他们对假货的处置方法。
20180530
卖家拒绝了退款。
20180531
我申请天猫国际客服介入处理。天猫国际明显偏向店家,表示凭图片看不出货品问题,要求提供官方鉴定结果。
20180602
订单状态突然神奇的出现了变化,从投诉状态变成卖家同意了退货?如果我不在倒计时之前发回货的话,这笔订单就算完成了?
20180605
退货倒计时依然在走,于是我打电话向天猫客服反馈,要求从倒计时要求退货的状态回到之前投诉的状态。电话很长,持续了接近20分钟,最后客服让我去加他们的旺信沟通。旺信记录已经完全找不到了。
2018年6月未知时间
从店铺页面下载商家提交的所有执照和公司信息图片留存。
(支线)尝试在该公司的注册地英国的工商网站寻找该公司信息,找到了公司注册时间及法人等信息,发现可以举报诈骗等违法犯罪行为,但貌似无法管到天猫上的生意。(支线失败)
20180612
卖家再次联系我,请求我将退货原因修改为“退运费”。
20180613
我根据天猫条例
向卖家索要进货单,卖家发回了两个凭证。(注意,这个凭证是后来的关键证据)
我问“这是你们唯一的采购渠道吗”,无论卖家如何用套话推诿,我坚持询问,得到了肯定的答复。
我:这是你们唯一的采购渠道吗
售后:亲,我们是正规品牌授权,海关监管,100%正品哦,天猫国际对假货是0容忍 ,所以请您放心,我们的产品是一定确保正品和品质的!接受专柜/免税店验货,有任何质量问题支持七天无理由退换货 。
我:这是你们唯一的采购渠道吗
售后:是的呢。
售后:相关的证明天猫那边都可以验证的呢亲~
售后:产品也是支持专柜检验的
售后:我这边处理售后保障这块,也是支持收到货无理由退货的呢~
售后:因为亲申请的退款选项对我这边售后处理事项有些影响呢,所以需要亲修改下退款的原因选项办理就可以的哈,您可以修改成: 退运费,或者:商品破损,或者:卖家发错货。这些选项的
我:我收到的7345DD这个批次也就是从伟杰化妆品有限公司进的是吗
售后:批次的话,每一批进货可能不是同一批次的呢。但是每次发货的都是入货的新品的哈~
我:我收到的7345DD这个批次也就是从伟杰化妆品有限公司进的是吗
我:伟杰和stonehouse的关系是什么?有合作文件吗?
售后:都是这边入货的呢亲~
我:你们是以个人名义,还是以合作公司的名义采购的
售后:您不信可以联系天猫那边验证的呢,这边入驻天猫店铺都是需要相关的有效证明才可以的呢亲~
售后:不是正品海关那边也是过不了的呢~
我:如果资生堂和伟杰有合作,和stonehouse无合作,那问题就大了。所以你们是以个人名义,还是以合作公司的名义采购的?
售后:公司名称和天猫店铺名称是不同的呢,入驻天猫这边都是会审核证明才可以的呢。
售后:亲,这方面虽然我并不是很清楚,但是天猫那边都是可以审核我们的凭证的呢,毕竟我只是一个售后员工,但是我们公司确实是有产品正品证明的,这点您可以放心
售后:我作为售后处理这边,售后保障也是可以办理退货退款的
我:laydens么不是
售后:订单有赠送运费险的哈,都是无忧退货的哈~
售后:亲,说实话,具体的有些英文我是真看不明白呢,但是这个凭证天猫那边是可以验证到的,所以您可以放心的 20180620
(支线)在和和日本资生堂官方客服的多次沟通中,我发去了非常详细的举证该店铺卖假的信息,并请求资生堂确认是否和任何相关的营业者有合作。资生堂拒绝了我的请求,理由为:天猫国际非我们官方合作的售卖渠道。(支线失败)
Dear Ms. [我的名字]
Thanks for contacting us again.
Because Tmall International itself is NOT contracted with us as a route for selling our products, we do not test those products sold at Tmall International.
We are sorry for not meeting your expectation.
Best regards,
[对方名字]
Shiseido Consumer Communication Center, Tokyo 20180621
(支线)月初就联系了香港资生堂,后在21日得到了比较模棱两可的回复。(支线失败)
親愛的[我的名字]:
您好!多謝您的查詢。
請知悉,Shiseido Anessa系列產品由2016年6月1日起經已停止於香港資生堂專門店及專櫃出售,現時Anessa系列以開架形式於香港指定萬寧、屈臣氏及莎莎出售。
此外,我們已將閣下之查詢轉達中國資生堂,為了作更好跟進,敬希閣下提供聯絡電話以便與您聯絡作進一步跟進。如有任何查詢或意見,歡迎致電8008201010(手機撥打4008201010)或透過電郵 kefu@shiseidochina.com 與中國資生堂聯絡。
若有任何查詢或意見,歡迎致電(852) 2262 6351或透過電郵與本人聯絡。
資生堂客戶服務部 啟
[对方名字] 20180626
(支线)香港消费者协会表示自己是法定机构而非政府执法部门,建议我寻求独立法律意见之后,选择采取何种行动。(支线失败),随即建议我联系香港海关做进一步查询。
[我的名字]:
本會接獲 閣下投訴Leydens International Co. Ltd的個案,對閣下的個案深表關注。
經細閱閣下提供的內容,本會得悉閣下懷疑上述商號所出售之貨品為假貨。本會希請閣下理解,本會是法定機構而並非政府執法部門,沒有賦予調查及執法權,本會以調停方式處理個別消費者於購買產品及服務自用時與商號產生的合約糾紛,投訴端賴有關之商號願意合作始能妥為處理。如閣下欲因該消費而引致的損失欲向有關商號索取額外賠償,本會謹建議閣下可尋求獨立法律意見,再決定是否向商號就有關索償採取法律行動。
此外,倘閣下對上述公司出售的商品真偽存疑,本會建議閣下可向香港海關作進一步查詢,該執法部門專責跟進香港售賣假貨冒牌貨之投訴,該執法部門的聯絡方法如下:
熱線: (852) 2815 7711
電郵: customsenquiry@customs.gov.hk
網址: http://www.customs.gov.hk/tc/home/index.html
本會已將個案記錄存檔,以備本會將來檢討同類型投訴時作為參考。謹函敬覆,並申謝 閣下對本會之信賴及支持。
消費者委員會
投訴及諮詢部
[对方名字]謹啟 20180815
(支线)因为之前投诉店家,店家竟然可以直接修改为退货状态,因此我去工商局12315举报了天猫国际,后来12315拒绝了投诉,理由是天猫国际属于在香港铜锣湾注册的公司,他们管不到。(支线失败)
2018年9月初
飞香港。当然不是你们想的那样,我主要是去香港找朋友玩的。
20180905
空降香港资生堂总部。前台接待我后收下了我带过去的未拆封的假冒防晒霜,并给我留下了联系方式,让我等待回复。
接着按照计去造访伟杰化妆品有限公司。当时已经很晚了,天快黑了,下着瓢泼大雨,伞都挡不住。但是我心里存着执念,硬生生走了过去。路上和该化妆品公司发了邮件并且打了电话说明来意,对方有点懵逼,表示已经下班了,我说马上就到,他们同意等我一下。
建筑挺阴森的,内部像是废弃的大楼,没有窗户,墙面地面全部都是水泥的,到处都是错综复杂的走廊。
到了以后被一位女士接待,随后经理也赶了回来。挺有意思的,经理是个块头很大但是很温和的人,他说自己其实已经在骑车回家路上了,但接到了电话,知道了这么一件事儿就匆匆回来了。
他们对这件事也非常严肃,在我到之前把我通过邮件传过去的所谓“交易证明”打印了出来。经理坐下细细地跟我分析,说不管是公章还是内容都完全不是他们公司的风格。两个单据都是伪造的。
实锤了。对方同意我回去之后以邮件的形式帮我作证,同时也表示他们自己也会在香港投诉Leydens公司,维护自己的权益。走之前经理给我送了一些护肤品,以及一份讲他们创始人发家史的报纸。
20180920
按照约定,我以邮件的形式和伟杰公司正式进行了一次交流,对方在邮件里回复了天猫店家作假的证据。(成功)
Dear [我的名字],
你好,我司收到你的查詢。經過查證後,發現我司並沒有向stonehouse海外旗舰店及LEYDENS INTERNATIONAL CO. (UK) LTD 銷售任何產品。附件上的發票更與我師的發票大不相同,因此附件上的單是假的。
thanks and best regrads,
[对方名字]
Wai Kit Cosmetics Co., Ltd 随后我立刻拿这些证据跟淘宝客服进行了跟进。但是依然由于旺信记录丢失,没有办法为大家还原。
20180927
(支线)之前亲自去到的香港总部回复说无法帮忙进行鉴定,问我要地址决定把东西寄还给我。(支线失败,但是已经没有关系了)
致[我的名字]
再次感謝您的耐心等待。
和總公司核實,我們集團並沒有在天貓國際授權正規銷售渠道售賣ANESSA。
根據公司內部指引,若産品在非本公司認可的正規銷售渠道售賣,我們抱歉未能為該産品提供真假鑑定服務,謝謝您的理解。
您交予我們的ANESSA超防水美肌UV乳液60毫升的産品,我們將會立即透過快遞送抵以下地址,並會送上ANESSA超防水美肌UV乳液的12毫升試用裝乙包,以答謝您對我們的支持。
為保障您的權益及能享受到相應的售後服務。我們建議您在以下香港官方銷售點購買https://bit.ly/2xxDvfL 。
如有需要,歡迎隨時與我們聯絡。
Best Regards,
ANESSA 20180930
淘宝客服联系我询问相关情况,我告知对方东西还没有寄回我手上之后,他们提出让我寄给他们去做鉴定。我同意了。(之后在某个时间点寄了)
20181005
重点来了!!这家店的头给我打电话了!虽说他自称为新上任的客服组长,但这种见刺儿头的事情小喽啰应该是hold不住的。我在电话里听到了很多有趣的内容。
装傻:
对方:首先这个事情啊,2018年5月份的纠纷,到现在还没解决,然后也让你那么不开心,这是啊我们不愿意见到的。然后啊现在呢你如果说这个你买了这个安耐晒的产品,如果你不合适,其实是可以给我们申请退款的,现在你是否已经收到款项呢?
我:没有,因为我没有选择退款。 尝试消灾:
对方:既然这个事情啊闹得不愉快,首先这个款我们是肯定要给你退的,这是第一点。第二点呢,我们也会给你送上我们现在代理的一些产品作为一个赠品,希望你能接受,作为我们的一个道歉的诚意。
我:不敢用不敢用。 (店家还是寄了一堆化妆品来。我记得好像去快递员那拆开看了一下,但是以并不是自己买的东西为由拒收了。)
店家透底的话一直支支吾吾的,我就不求还原了:
他:我们在天猫上面卖的货物数量也比较多,很多时候都是香港那边进货,但是有时候也不一定能保证供应商他们给我们的全部都是OK,偶尔也会收到一些品质不良的情况。如果有客户不满意,我们的处理手法就是退款,让消费者尽可能理解,一般就是这样。如果这件事情让你有不高兴的地方,我先跟你道个歉,这也是我们的在天猫做生意的难处,因为这些货源也不是说你在市场上地方上要买多少就有供货的,所以说有时在这家药房买一些,那些药房买一些,是有这个问题的。如果说这个事情上我们坚持不愿意退货退款,那就是我们贪心。但是希望跟客户不会有太多的摩擦我们的立场。
我:咱俩没有什么摩擦,都挺冷静的,我也没有太生气,因为已经很久,已经没有生气的感觉了。
他:那你怎样才能原谅我们呢?
我:你说你不能保证东西一定是有保障的,其实你们应该是要做到的。其他很多买家的评论也都表达了不满意,但是他们根本没有做出任何行为。所以你们应该也是有不菲的收入。我就是个一路维权到底的人,不小心在你们家买了东西,那你们就体谅一下吧。如果我退款或者什么之后不会对你们真货的保证有任何影响的话,我觉得我这做出来的一切就没有用了。
他:那我们能不能这样。如果发现产品差品比较多,我们会跟供应商那边说,然后我们会主动把这些产品下架,先不说还有多少利润。比方说,如果我是能确保大部分都OK,差品是比较少的,那我就继续做;如果是没办法确保的,我们就不做。你觉得这样做法可以吗?
我:照理说天猫国际认证商家的话,“保证假货比较少”的这个要求有点太低了。
他:在这个所谓的进口行业里面呢,100%诚实的其实很少,不管是药房还是地方上,很多时候都会不同程度地混一点东西进去以增加它的毛利。如果我们是买10只20只,我们可以一件一件地挑;但是如果买的数量比较多,就会这一批很好,然后下一批就不一样。我们有时候急着要发的话,如果因为里面混了一点就要跟供货商吵起来,也是没办法做到的。
所以我们只能在有差评的时候,给顾客退货退款或者是给一点补偿。
他:我看你其实也是非常有自信的人,所以我也我觉得你应该都明白,这个世界是不完美的。
他:其实天猫也在不停地完善,当然我们在天猫里面有10个品类,当中包括防晒,面部精华,还有卸妆水,面膜等等,它们都需要经过机构测试过,要看到厂方提供的资讯才能让商家卖的。我们现在所有的货品买进来以后叫放到菜鸟物流的保税仓,当中也增加了非常多的成本,只为了给消费者更多的信息。我们不能保证过去所有的都是正确,但是是往那个方向走的。
我:你很辛苦跟我说这么久,但是我还是想要按兵不动。这些东西跟我都已经没有太大关系了。我之前做出了太多的努力了,到了最后才有人过来联系我想要大事化小,这让我感觉我的付出完全得不到任何结果。
他:也不是呢,我们交了一个朋友(自己笑了)。 20181008-20181009
这个经理又给我打了数次电话,我接了一次,因为在忙很快挂断。剩下的都拒接了。
2018年10月
不久之后,这个天猫店铺神奇地消失了。
2018-2019年
这个店铺再也没有出现过,但是按照天猫条例,我应该得到的10倍赔偿也没有任何消息。
20190703
太久没有消息,我打电话给天猫客服询问情况。
20190705
最初我联系的那个客服人员联系我说因为时间已经很久了,店家也基本上是联系不到的情况,于是提出淘宝代替店家向我赔偿2000元来弥补我的购物体验。我同意了。
然后我就从天猫那里得到了我的10倍赔偿,结束了这次维权之旅。 |