为什么肯德基麦当劳对蹭座者们如此宽容？

在全国各个城市的麦当劳肯德基，我们都能看到服务标准一致产品也差不多的麦肯店，我们还能在里面看到另外一副同样的面孔：那就是每个店内都有相当一部分未消费但长时间蹭座位、睡觉、甚至过夜的“客人”，麦肯店址大多都处于黄金地道，餐饮业追求所谓的“翻台率”，恨不得每张桌子每天能翻台100遍，那为什么进入中国几十年了的麦肯，始终对这些未消费的“客人”如此宽容和善待？
难道这是他们的一种经营策略？

我有次尿急，周围找不到厕所，看到肯德基就去了，我还没说话，扫了个码，门口小哥就提醒洗手间在二楼，上完以后心情大好，下了个肯德基APP，虽然说东西有些小贵，但花了几十块钱还是很满意的，味道也不错。
我想，这也是能做这么大的原因，对有困难的人伸出举手之劳，当那个人有能力，不论是当时还是以后，都愿意到你这里来消费的，服务业还是以服务为宗旨，肯定能做大做强的，可惜咱中国大多数的企业很少能做到这一点

刚好之前了解过一些关于“麦难民”现象的事情，试着聊几句。
    “麦当劳难民”或者说“麦难民”这个词已经有十多年的历史。最早出现在日本（日语：マック難民，英語：McRefugees），指那些长期在通宵营业的麦当劳等快餐店里过夜的人群，他们通常因收入太低而无力负担房租，与其露宿街头，一部分人选择将温暖舒适的麦当劳当做廉价宿舍。在世纪交界时期，这群人因为会选择在网吧容身一度被称为"网吧难民"，自2006年麦当劳在日本开始推行24小时营业后，相比一晚数百日元的网吧，点一杯只要100日元的咖啡就能坐一晚的麦当劳当然是个更好的去处。



10 月，一个女人睡在麦当劳位于香港的一间餐厅里。在整个亚洲，24 小时麦当劳已经成为无家可归者的庇护所，给他们提供了一个温暖、干燥的睡觉的地方。图片版权：Lam Yik Fei /《纽约时报》

      2006年，麦当劳在中国大陆推出第一批24小时餐厅，同年12月，便有媒体[1]发表报道，称北京的24小时麦当劳餐厅，成了一些无家可归的流浪者之家。2007年香港、韩国等地的媒体也出现类似报道，称在经济低迷的影响下，越来越多的低收入者选择廉价又卫生的麦当劳餐厅作为栖身之所。
      为什么麦当劳容忍了这些“难民”，《光明日报》[2]给出的答案是：

    雖然麥當勞經營者對“麥難民”有苦難言，但出於公司規定的服務理念，只要沒有妨礙其他顧客，還是盡量容忍。在麥當勞的核心經營方針Q.S.C.V中，S即代表服務，麥當勞宣稱他們賣的就是服務。為保證從業人員的專業化，麥當勞培訓新員工時，會強調學習為顧客提供標準化服務，其中便有一條：顧客能夠充分地享受營業時間，在用餐時不受干擾，即使吃完以後也不能“趕走”顧客。沒有妨礙顧客就行。
    針對在店內過夜的“麥難民”群體，雖然有店員抱怨他們為店面清潔帶來了麻煩，但出於公司規定，並不會趕人。麥當勞公關部相關負責人說，只要沒有妨礙到其他顧客，公司規定店員都要容忍，不會讓顧客離店。在類似的原則下，部分快餐店稍微做了一點補充，比如要求過夜者盡量趴在桌上睡，不要脫鞋躺在沙發上，以免影響營業形象。還有的店舖只有在就餐高峰時，店員才會勸說他們不要一個人長時間佔用多張餐桌或椅子。

      基于对自己餐厅的定位，麦当劳在过去几十年里一直努力在这里打造一种社区形象——建造明亮、时尚的餐厅；调整菜单，以适应当地的口味：除了标准的汉堡和薯条，北京各个店面还提供香芋派、豆浆和油条。很多麦当劳餐厅都变成了社区机构，代表着某种地位和洁净标准，是人们展开学习小组活动、商业会晤和闲谈常去的地方。
       作为一个印证，麦当劳中国公司发言人雷吉娜·许(Regina Hui)在2016年面对“麦难民”问题的时候也曾说：

“麦当劳欢迎所有人在任何时候来我的餐厅”[3]

麦当劳每个店对流浪人员的接纳程度取决于各自的加盟店主的意愿。“我们肯定是持欢迎态度的，但我不会说这是一项公司政策，”

麦当劳位于伊利诺州橡溪镇的总部的一位女发言人贝卡·哈里(Becca Hary)在一封邮件中说。[3]

      每到考试周附近，开设在高校周边的麦当劳肯德基常常坐满了通宵备考的学生。由于国内高校开设通宵自习室的不多，大家通宵的首选几乎都是麦当劳或者24小时便利店。



24点后在麦当劳里温习的学生  图片来源：网易财经

       作为公共空间的一部分，我们也常会在某些场景在麦当劳“蹭坐”。比如通宵复习，或者买到了深夜停站的火车，在车站餐厅一边玩手机一般候车。或许最初麦当劳对蹭坐者的宽容态度只是出于市场形象的考量，并没有预料到会发展成为一种特殊的社会现象。只是作为一个结果，我们中的大多数人都不同程度地曾因此受益。

最后是几句私货：
       我是经常失眠的一个人。睡不着的时候喜欢出门走走，麦当劳和全家、7-11一起构成了我在城市中的信标。不管什么时候都亮着温暖的灯光，总有温热的食物，有冰凉的饮料。临街的吧台座位非常适合发呆，好像静止了一般的城市夜景，或者十字路口偶尔闪烁的车灯。麦当劳的员工会在没有人点餐的时候打扫餐厅，可以听到拖把冲水的声音和空调低沉的轰鸣。无家可归的人蜷缩在长椅上睡着，拖把从他身后经过的时候留下一道水痕。在整个城市都熟睡的时刻，在明亮又空荡荡的餐厅里，好像有某种默契在暗自结成。我很喜欢这种默契。没有人关心你从哪来要去哪，姑且一起踏入静谧的良夜，太阳升起就分别。

作为一个刚在k记上班不到一周的小兼职，我巴不得多些人来蹭座，多挣钱跟我没关系，多收几个盘子才跟我有关系。


可惜机场店几乎没有人蹭座......

四线小城市，肯德基。
有流浪老人，流浪老太太，还有流浪的年轻人。
他们来了就坐座位上，偶尔捡顾客吃剩的东西，也有好心的顾客会买东西给他们吃。
好一点的流浪汉就坐那，不好的会拿顾客吃的，更恶劣的还会偷顾客东西。
一般就是那么几个人，这家待两天那家待两天，他们如果安安稳稳坐那啥都不干，你没法赶。
几年前曾经有个店赶过一次，被围观群众拍照拍视频，上了当地新闻指责肯德基恶劣对待流浪老太太，影响很不好。
后来只要没有没有做什么太出格的事，我们就随他们了。
毕竟事情如果闹大了上升到品牌的问题性质就不一样了，中国反正不缺乏没脑子又满口仁义道德的人。

给你讲个真事吧。
2018年大年三十晚上，那天我夜班，15-24。
每年的传统都是那天晚上，在班的经理会带着员工在店里一起吃年夜饭，至于吃什么自己定，我们那天吃火锅。而另外一个传统就是在大年初一时，市场部的leader会带着运营leader，督导来店里拜年，意思是工作在一线的员工辛苦啦，然后合个影之类的。
话扯远了，这种级别的领导，可能一年才能见到一两次吧，肯定得把店里收拾的干干净净啊，大过年的，谁想过得不痛快是吧，所以那天我上班时就开始有员工在做卫生。
店里一个角落里，有一个常年“住”在那里的老太太，每天靠着捡顾客吃剩下的东西，找我们要水来满足日常生活需要。
由于她没有家，所以肯定也不洗澡，只要在靠近她就能闻到她身上的味道，还好她“住”的地方是一个角落，在一个柱子边上。
最主要的是她还有四个很大的塑料袋，用一根绳子穿起来，里面是她的全部的东西，有衣服，各种捡来的东西，还有吃剩下的食物(为什么知道我一会儿会说)
据我所知，她在这已经得有两三年了吧。
为什么没有赶她走呢，是因为没有理由
这样的一个孤寡老人，你说谁不觉得可怜呢？至少顾客是这么觉得的吧，不然也不会那么多顾客真的会给她买吃的。
冬天天黑的早，店里也不忙，我就让员工们打扫一下然后准备吃饭了，然后我去大堂跟她做了一个简单的交涉。
“您的这堆东西先找个地方存一下，我们明天有大领导来检查，体谅一下我们，祝您新年快乐，给您拜个年了。”
不能说一个字不差吧，但我基本是这么说的。
她看了我一眼，说了一句:
“跟我有什么关系”
ok吧，我脾气好是出了名的，总之还有别的办法吧我是这么想的，实在不行给点吃的，再商量商量。
麦咖啡的姐姐听我说了这些，就差冲出去跟她打架了，我把她拦下来了，本身这服务行业就不能和顾客起冲突，她在店里也就算是个顾客了。二来大过年的，也不好。
但趁着老太太出去的功夫，麦咖啡的姐姐带了一个员工，把她的那些行李，全都扔后面垃圾房里面去了。
然后大伙儿开开心心的一起吃了火锅，快吃完的时候店长还来给我们送了饺子和钱。也听说了这个事，没说什么，也就当默许了。
然后重点来了，这个老太太回来之后发现自己的行李没了，坐在大堂的地上又哭又闹，说自己的东西没了，里面还有自己的退休金和银行卡，这大过年的让她怎么活之类的。也一口咬定是我们把她行李给藏起来了，很多顾客也在看嘛，围的人越来越多。
有一个穿着白色大衣的女的(我之前没见过)，给了她一千块钱，还安慰她什么的，围观的顾客也说我们为什么藏她行李啥的。
她就一边哭一边说要我倒录像，我去经理室跟店长确认过后让她先报警，因为麦当劳的监控确实是报警才可以让顾客看的。
然后警察来了，跟我们也很熟。可能是因为经常给他们“打折”把，笑。
店长简单跟他们说了一下情况，警察也明白了什么意思，就跟我说，看一下录像是不是哪个员工当垃圾给扔了，我也就顺势去经理室待了一会儿，顺着警察的话说呗，就说是有员工当成垃圾给扔了。
然后又从垃圾房给拿出来的，警察跟她说你先看看里面的钱和卡在不在，她赶忙说，在，肯定都在。然后把她带走了，应该是带回家了，她有家，就是家里人不让她回去。还说不让她再来，再来就把她送到救助站什么的。
事情就这么结束了，后来嘛，她还是回来了，不过没有那么多行李了。
这是我印象比较深的一件事。
还有其他一些蹭座的，太正常了，还打牌呢。
针对这个事情我们劝导过一回，因为声音过大嘛，一帮退休大妈们。然后转天其中一个大妈买了汉堡，打了400投诉电话，说汉堡肉不熟，又说经理态度不好，刚开始我们也不知道是谁，后来通过反馈的时间和产品倒了下监控，原来是她们一群人之中的一个。
还有一次另外一个女经理值班，一个老大爷来蹭空调(没买东西)来问经理店里wifi怎么连，不知道是太忙还是心情不好，反正最后是没帮到他，结果他儿子找上门了，大吵大闹说为什么不给他爹连wifi，是不是欺负老人。
旁边不知情的人还真以为我们有问题呢。
我们每天要接待上百个顾客，这种事件算是小概率事件吧，但是投诉是我们受不起的，一个400投诉的影响太大了，所以基本就忽视了，不惹事就不错啦，你要水就给水，要纸就给纸就好啦。
——————————————————————
平时工作忙，很少回复大家的评论，但基本上都看。
看到很多同行，什么也不说啦，抱头痛哭吧，不过我现在已经不做服务行业啦。
今天朋友给我偷偷的点了麦当劳，我是夜班，一直在睡觉手机也静音了，醒来发现10多个未接，然后回过去才知道是麦乐送的，等了好久又回去了。（由于疫情现在外卖不让进小区）
我跟师傅说要不等有单时顺道再送来吧，我也知道一般MDS一次都带好几单出来，不然回去又得重新排队，师傅说没事这就给送去。
拿餐的时候还跟师傅聊了会儿，我说我之前在万新店，总去你们店借还货呢。师傅说赶上这次疫情了，也不太好跑单。（之前每年过年都有激励活动，没有投诉就可以多拿钱，过年那段时间上万很正常）
然后又闲聊了几句就各自回去了。真的大家都不容易，以前我在麦当劳工作时挺不待见他们的，就觉得在他们眼里只认钱，不谈一点感情。但后来想想也是，谁不是挣钱去的，当然也有很好的送餐员，现在还是朋友，有机会再说。
来说几个大家比较关注的点吧：
这个回答是站在我的角度讲的，但我真的不觉得整个事情我做的都是对的。事情有很多解决方法，而我选择的恰好可能不是最好的那一种，包括评论里说为什么一开始不把包给她非要等警察来了才给，这个都是后话了，如果有预见性的说，一开始把包给她，她还是不会走的——可能这么带有恶意的揣测不太好，但事情已经这么发生了，就不再说了吧。
尤其是麦咖啡的姐姐扔的，我是无条件的支持她的。在我从见习转正式的时候，第一天值班就碰到酒鬼了，就是来找茬的。没有一个人出来说话，还是她站出来对着几个大男人又陪笑又道歉的才算解决的，这个事情我能记一辈子。所以也赶上巧了，她把东西扔了才有了后面的事，又回归到最开始说的，这件事我没有觉得自己是对的，总归是有其他的解决方法的。
有人说我的故事是编的/直接说观点就行了讲什么故事/知乎故事会总是能get到人们的点。先不说是不是真的，有些人喜欢就能当做是真的。况且这件事确实是真的，我上面也说了，万新店，或许你现在去还能看到那个老太太，我已经有半年多没回去了吧。我不需要关注，也不做公众号什么的，我也是个知乎的受众者。我也愿意帮助到大家，以我所知道的，而不是编的。就目前而言可能也就是在麦当劳这里能多回答一些了（现在在做视频审核，有问题也可以回答！）
再说个大家比较关心的投诉问题。
我们是接受正常的投诉的，食品问题，卫生问题，服务态度等都在这范畴之内，只有受监管才能做的更好。
麦当劳小票的背面是有顾客关怀热线的，但现在订货的时候大家更喜欢订背面有没字的pos纸，就是为了减少投诉。投诉的方法有两种，一个是问卷，另外一个就是400投诉。后者远比前者严重。
如果是订餐（外带）少送了东西，东西凉了，觉得薯条不脆了，完全可以打店内的电话解决，相信没有脑子拎不清的经理告诉你不好意思就这样之类的，一般都是会退款补送的。至于觉得实在气不过，去吃一顿结果薯条也不脆，鸡块存了好久，肉也糊了就要投诉当然也能理解，不过很难有多大的改善，因为本身这些品质问题都是偶然现象，比如薯条过了7分钟没有waste等，但大部分时间买到的都是正常的。很有可能你打了电话投诉了，反馈就是餐厅会后续改善，结果你下次去了确实改善了，也可能赶巧了还那样。所以还不如该退款退款啥的。
除了经理态度/员工态度投诉了会立即有改善，其他的都很难说。（一般可能就直接解聘，换岗，经理调店给警告书啥的）麦当劳很多孩子在打工，也挺不容易的，我记得在麦当劳花销最大的地方就是给他们买奶茶喝。当然也不乏一些素质很低的员工。
至于400投诉电话投诉了就一定判定店里的问题吗？也不完全是，首先来了电话后会告诉你因为什么被投诉了，我们会回答好的我们需要多久多久来了解一下事情的经过，然后挂了电话就去了解事情经过，去解决。比如顾客觉得鸡块太硬了，我们就会针对顾客的小票时间去看看这个鸡块是不是存了太久了（一般都是），顾客投诉经理态度不好，也会去调监控看看。如果当时这个经理都没有服务这个顾客，那么就可以去申诉，这个投诉就会判定为无效。至于上面说的打牌的投诉肉糊了，我们是没办法去以“由于之前我们劝导过他们打牌，同样的人来买东西投诉我们肉糊了”这样的理由去申诉的。一般店长也很少去真正的申诉，都要面子。如果说在督导群里督导说xx店你们怎么总去申诉啊，都自觉点。那多丢人是吧，所以这些还是得分情况的。
——————————————
一晃三年过去了，前天我又回到了这里。
坐在那个老太太经常坐的位置，老太太已经被收容所的人带走了。
另外还有一个经常晚上来睡觉的老太太，据说已经去世了。