暑期出游，高价团变“走难团”！说好的高品质服务呢？

从日本关东到关西，送错码头、上错游船、烈日暴走、新干线出轨事故毫不知情、2小时变9小时中转四趟火车、酒店清晨误报火警、体验公共交通实则连续多天日均2小时以上于日本地铁穿梭……短短8天、频频踩雷，精品团变“走难团”。
暑期的旅游旺季，出游需求和旅游憧憬一样美好而坚韧，但旅游体验却如开“盲盒”，撞大运，游客希望花高价钱以换来好服务、省心游的旅程却并不顺心，回程后还要投诉、调解，劳心费力。
广州施先生一行19人报名了“广州32号旅行社”的“日本初印象从关东到关西8日”产品，时间为2024年7月20日-27日，团费为13960元/人，不含机票大交通及所有正餐。旅行团19人，仅一人为单身出游，其他团友为6个家庭，都是暑期带孩子出游，孩子为6岁-16岁。
乱：司机走错路、导游带队上错船、2小时新干线改成9小时中转4次火车

施先生介绍，“32号的团都是我们直接飞到当地，入住指定的酒店后第二天才开始旅程的，1万多元的团费中，2.5天有包车服务，3.5天是领队给了张日本的‘西瓜卡’（类似广州的羊城通），带着我们大大小小转乘日本的各种交通，时间基本都是在换乘和集合等待团友中度过；而且这过程中还因为司机走错路、导游带队上错船等错漏百出的状况层出不穷”。
尤其是7月22日，团友们开始了“地狱式”的奇葩之旅。当天上午10点10分从酒店乘坐包车出发，原行程安排：10钟车程抵达码头，乘坐10时40分时段的轮船（水上巴士），轮船游览时间15分钟，然后步行约10分钟，11点多参观著名景点浅草寺，自由参观时间约2小时。
而事实上，由于司机搞错了码头目的地，当旅游巴士抵达码头的时间从10分钟拖延至40分钟。接近11点，下车之后，导游带错了路，团友们在烈日下步行了十多分钟，导游抱歉地告诉大家“上错轮船”，被要求下船，原地等待通知。此时已接近中午11点40分。过了一会，被告知先步行去浅草寺参观，再回来乘坐12点45分的轮船。待团友步行到浅草寺门口集中，时间已接近12点，浅草寺只有30分钟的参观时间。12点半集合后，导游带着大大小小团友一路狂奔，赶到码头，终于赶上对的轮船，游船15分钟。也就是说从上午10：10-13：00，有效的旅游体验时长为45分钟（游船15分钟+浅草寺自由参观30分钟）。
午饭过后，大家的“踩雷”之旅继续深陷其中，下一站“京都”。
当天16点多，当大家兴冲冲抵达东京站准备乘坐新干线到京都时，到了现场导游又抱歉地告知“新干线出事了”，导游还安慰大家“幸好我们早上行程延误了，不然我们就可能在出事的列车上”。惊魂未定，导游通知团友改为转乘火车抵达京都。于是导游带着团友们拉着行李在高温的火车站台上站立排队等候，开始了煎熬的历程，在站台上从16：00一直“烤”到18：00，辗转四趟火车，至次日凌晨1点多，团友们疲惫不堪地拖着行李抵达京都酒店。
后来有团友查了当地媒体的报道，新干线当天凌晨3：00发生事故，工程车出轨，当天上午也发出了公告；但为啥下午的班次没有及时改期或其他的应对方案呢？对此，团友们质疑“广州32号”的运营能力、调度能力的专业度。有团友表示，“按照我国《旅游法》规定，当遇到不可抗力因素的突发事件时，旅行社有义务保障消费者的人身安全，并履行及时告知义务和协商义务。”“32号旅行社既没有及时将事故真相告知我们，变更方案也没有提前征求游客的意见。实际上，从东京到京都，可供选择的备选方案并非仅此一种，飞机，大巴，甚至是留在东京，等候次日再出发，都是可供选择的方案。但32号旅行社按照成本最低原则，选择辗转排队等候、转乘四趟火车的方式。在这个方案下，旅行社的利益不受影响，却由消费者自行承担了所有的后果。根据央视网财经报道，日本7月22日--28日为历史高温，超1万人中暑，23人死亡。”

“惊心动魄”在京都仍然继续，翌日的凌晨1：00终于入住了京都的酒店。经过一天的暴晒和徒步的历练，团友们希望可以安心休息，开启美美的京都之旅。当天6：40，酒店的火警响起，施先生和太太分别各带一个小孩，分住在两个客房中，当时孩子又熟睡一直叫不醒，过了一小会，警报声停止了，施先生刚松了一口气，心想以为是“酒店演习”；但警报声又尖锐地响了起来，当时警报声有多刺耳就有多惊魂。折腾到崩溃，酒店方安慰大家说“经过检查没有火情”。虚惊一场，但大家已身心疲累。
一问32号：深度体验日本的公共交通=6天行程中3.5天安排全部是公共交通？

团友们都是看了“32号”的推文购买的《日本初印象》8天游的产品，该线路从关东到关西8日的旅行《活动详情》里介绍：“32号带你深度体验日本的公共交通”，“日本轨道交通极具特色，无需担心遇到塞车，有趣又快捷”，写着“体验”二字，实际情况是，在6天当中仅安排了2.5天旅游包车，3.5天安排全部都是公共交通。大家浪费了大量时间在公共交通，各种换乘、排队等候上，有效旅游时间短暂。用“深度体验”这样的含糊不清的文字代替实际以公共交通为主要出行工具，这是文字游戏呢还是欺诈？
二问32号：供应商、导游、领队的资质
根据《中华人民共和国旅游法》第三十四条、第四十一条关于选择合格供应商、导游和领队应当佩戴导游证领队证的相关规定，该次旅程全程的导游、领队在服务期内均没有出示或佩戴导游证领队证，三天的包车均没有把当地地接社或客车运营资质证件等基本信息以明示方式或在显著位置标明，对于在7月22日上午发生的送错码头、上错船、持续在烈日下，步行游走浪费时间的事故，团友强烈质疑本次旅游线路中的服务人员及运营车辆是否具有旅游服务的资质、32号是否选择合格的供应商？
三问32号：安全运营能力
《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。”本次新干线停运事故中，32号旅行社对团友们承认，该次事故是首次遇到、超出其控制范围，因而也没有采取及启动相应的应急预案，该事件反映出32号旅行社没有制定完善的安全生产管理制度，没有做好行程风险监测和评估、预警识别能力严重不足。
据此，团友对32号旅行社的安全运营能力提出强烈质疑，要求32号旅行社立即展开安全生产大排查。
四问32号：旅游合同
根据《中华人民共和国旅游法》第六十条、《旅行社条例》第二十八条等关于旅游合同载明事项的要求，本次日本旅程32号与团友们签订的格式合同中，没有载明委托社和代理社的基本信息、没有载明导游服务费用、没有载明旅行社经营范围、没有载明旅行社经办人的姓名和联系电话、没有载明旅游服务监督投诉电话。
团友认为，该次签订的合同要素不全，不符合相关法律法规要求。
赔偿：32号表示赔偿团友一张船票（50元）一张车票（500元）补偿相应的房费300元/人
据悉，团友们都是“32号”的“粉丝”，对其口碑及服务均有了解、体验过，但这次的体验之差，服务之弱引发公愤，遂行程结束后开始了与广州32号旅行社的投诉。但处理情况并非团友们所能接受的。目前，32号仅就以上种种重大差错退回50元船票、500元列车票、300元住宿费，团友们纷纷表示，其13960元/人的团费购买的是旅游服务，并不是代订车票船票酒店，该解决方案与高额团费、服务体验质量严重不符。
对于以上的处理意见，团友与32号协商无果，团友们打了12345电话，请监管部门介入，对32号旅行社的合规经营资质提出了质疑，并对该旅行社的业务安全运营和风险管理体系提出质疑，天河区文化广电旅游局的工作人员有联系上团友，对该投诉进行调解。仍调解无果。
“32号”回应
业界对“广州32号”有客观的评价，“他们做圈子，客群拿捏得很好、深耕很细，30%以上的毛利（旅游界的暴利），但不愁客源。这是值得传统旅行社学习的”。
“爱企查”的资料显示，广州三十二号国际旅行社有限公司成立于2015年5月11日。“32号”是一个互联网旅行公司。
“广州32号”领队学院总监、分管品管中心（活动品质管理与售后客诉）的负责人刘昕回应南都记者，“目前这个事情我们在跟进处理中，也有应文旅主管部门要求做了说明。当前具体事宜，暂时还不便对外说明更多。”
南都记者将持续关注该事件的协商处理进展。
律师说法：
广东合邦（中山）律师事务所合伙人律师李泽坤对此作出法律分析：团友们是消费者，与32号旅行社商家，签订了旅游服务合同。两者间的纠纷为服务合同纠纷。团友们如通过法院民事诉讼解决的，有两种解决的思路：一为考虑合同欺诈，主张适用《消费者权益保护法》撤销合同，“退一赔三”。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。据团友们的描述，商家可能存在夸大宣传，地接没有资质等问题，团友们应持续调查求证；二为考虑适用《民法典》合同编相关法律规定，主张商家没有按照旅游服务合同提供约定的服务质量，构成违约，要求商家承担违约赔偿责任（一般合同有违约金条款可参考）。
采写：南都记者 肖阳
图片由受访者提供

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