美团外卖是否已经战胜饿了么？

美团外卖是否已经战胜饿了么？

今天2017/7/21正好碰到了这么档子事，我觉得··美团这种渣渣吃枣药丸！
今天在美团上点了份外卖，很难吃，所以差评了，然后发现店家无证经营，然后投诉了，然后美团说会降低店家排名···马卖批？我投诉无证经营的结果是降排名？
来来来我们来细细的捋一捋：


好的，外卖到了开始吃饭·····并不好吃···毕竟便宜，但是
饭里都是锅巴什么意思？商家后来留言回复说故意放的，不喜欢可以不吃，ok
但是你这蓝色的什么东西？




然后我试图拨打商家电话·····关机···怎么办？抱歉，我要差评了。



如上图追评所示，我在看商家的回复的时候，随便点开了店铺资质····嘿··你tm连卫生许可证都没？仔细一看···嘿···杂货店的营业执照···我就想问问美团你是怎么过审的！！！用马眼看的吗！







怕大家看不清，经营范围：卷烟、雪茄烟、针纺织品、家庭用品、食品的零售。
(对了这个食品零售的定义是什么？是不是我把所有行业都写上去，我就能一张营业执照做所有行业了？)
然而··少了最重要的——食品流通许可证···（以前都叫卫生许可证来着，现在好像不这么叫了）
好，我打美团电话举报，在上报完具体事宜后等待了一段时间后，第一个客服和我联系，跟我说了解了情况，然后会对商家的排名等进行置后进行处罚。嗯？调一下排名就是处罚了？无证经营的处罚？？！！
美团你TM在·逗·我？！！
可以，那我就重新和他们申明了一下这件事情的严肃性，等待下一位客服···
嗯··那我们上12315投诉一下吧···电话是打不着了，他们下班了，我就网站投诉吧，希望有效。



坐等伟大的祖国母亲为我撑腰。（づ￣3￣）づ╭❤～

没多久···美团第二位客服给我来了电话：
赔偿了我10块钱美团券···嗯··没毛病，个人赔偿是小事。重点是对商家的制裁。
美团给我的回复是商家还在执照申请中，所以发生了这些意外。？？excuse me？你丫证件都没拿到就能让他们上线了？还有脸作为理由说给消费者听？！！
被我吐槽完之后，美团给我的回复是会将店铺下线，时间未知，这就是所有的制裁了···
有一种无力感···
此处诚心咨询一下知乎的朋友，还有别的维权手段吗？还有此类问题商家应该怎样合理处罚？美团这种轻飘飘的“处理”真的是毫无意义！
坐等12315回复，lz要天天看着这家店，看看美团怎么处理！（我美团上没匿名评论，会不会被寄刀片？ヾ(=･ω･=)o）
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2017/7/22
我投诉的店依然是在正常营业，美团就这办事效率？还是根本没处理？




中午点外卖的时候发现他们还在营业，就再次打电话给美团投诉，20分钟后就把该店下线了，真的是不催就不放在心上。然后美团给我20块钱美团抵用券作为补偿。似乎事情只能到此为止了？商家受到惩罚，顾客拿到补偿，故事迎来结局（￣～￣），还是一点点不爽呀，现在违法经营成本真小。
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2017/7/23
这两天，很多朋友留言说我小题大作、太过积极、不给活路，或者善意的提醒是无用功、浪费时间。
可是有一句话我从小就记着的：君子有所为有所不为。
他商家有义务合法经营，我作为社会中的一员也有义务对不法的事情进行监督。就算从一开始我就不是从大义出发，我觉得这件事情上我从道德、法律任一层面都没有亏欠这家商家。（ps：该商家至今没联系过我解释证件缺失问题，我们的交流就只有一次差评留言。）
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鉴于很多朋友说我闲的，我这里给大家算一算：我拨打了两次美团投诉4m18s+5m59s,美团回拨电话4m23s，我差评算2m，12315留言算5m，加起来是21分钟40秒。
我问这些人一下，我花20分钟维权是闲的，你花20分钟刷知乎才是你的”正确“？？？你还不如说我花20分钟发这篇回答才是闲的，哎你别说，这还真是晚上没事闲的才发的。
现在是21世纪了！2017年了！这种基本的维权举报不用你去政府窗口排队！不用你去北京上访！  只要你坐在空调里打个电话！发个差评！ 都是举手之劳！！政府给你提供维护权益的机会是让我们用的！不是让我们磕着瓜子说你丫吃饱闲的！

本来打算昨天更新的，结果因为几个月之前吐槽过一个片子的编剧和导演是ZZ，被人举报，帐号被封停了一天。
按照美团式思维，那么一定是XX举报的我！



不过也好，由于推迟了一天更新，今天的素材也都更全，更新鲜了。
而且结合今天美团外卖小哥打架的公关反应来看，这次美团清真事件的危机公关，可能是有一个大阴谋，请大家坚持看到最后。
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这应该是该回答最后一次更新了，因为据网上流传，美团并没有把此次事件太当回事，那么接下来应该不会有什么阳谋能供大家学习了，接下来不出意外都是一些不光彩的洗地手段，行业内做法都差不多，就不过多评论了。




本答案一篇从营销的角度评价此次美团清真事件的文章，敏感尺度也是一再斟酌，内容多为截图+阐述，并没有过多的主观评论，只是为了给大家呈现美团此次危机公关做的多么糟糕，并没有对其他方面进行指责。
而评论区出现了很多洗地选手，特别是有些洗地选手企图通过在评论中混入民族矛盾的内容，殃及我的答案，让系统判定此条回答为政治敏感，那我就只能删评论了，说的就是你@chan

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以下是正文：
不知道答主问题中“战胜了饿了么”是指美团的配送小哥打架打赢了，还是美团市场份额战胜了饿了么？
战斗力：
2017年7月22日，北京燕郊美团小哥与商场保安打群架
点击查看新闻：燕郊美团送餐员与购物广场保安发生群殴 警方正调查
从视频中可以看到，美团外卖小哥的战斗力还是很强的。
PS:秒拍上相关视频已经全部被删，这次美团的公关反映还是很快的， 看来吸取了清真事件的教训。

市场份额：
由于我还没拿到最新的权威数据，从今年Q1的报告来看，饿了么的市场份额是要略高于美团的




不过作为一只品牌狗，我想来谈论一下，2017年7月17号晚边开始的一场“美团清真”的风波，相信经过几天的了解，大家也都知道了事情的来龙去脉。
先说结论——美团在这次事件中的所作所为，堪称教科书级别的反面 运营+公关的案例，相信在未来MBA课程中能占有一席之地。（这句话是7月18日写的，后来想了一下，这可能是一盘大棋）
此次事件会导致“美团”及“美团外卖”这两个品牌的品牌价值，在将来不短的一段时间内持续下跌，且跌幅很大。
众所周知：企业利润=产品利润+品牌利润。
美团正是利用自己的渠道和营销形成的品牌效应，让商家能接到更多的单，产生薄利多销的心理，从而接受美团高额的抽点。
此次美团的品牌美誉度和品牌特殊信用的下降，将会影响到这两个品牌的品牌利润，最终体现在企业利润上。（虽然消费者是逐利的，但消费者也是有底线的，有些底线被触碰后，需要“极高”的代价才能挽回，我不相信美团舍得花这么高的代价来平息此次事件风波，参考我尊敬的罗永浩老师）

我甚至一度猜想是美团的市场部或公关部门集体辞职后策划了此次事件，不然你很难想像一家像美团这样的“大”公司的危机公关能做成这样，如果不是集体辞职后策划了此次事件，那么真相就只会有一个——那就是美团这个公司，是真的真的烂透了。以至于在别人眼里很难以置信的事情在他们公司却习以为常。
接下来我们一步一步的分析，看美团是如何一步一步在做大死的路上越走越远

• 危机1：2017年7月17号晚边的时候，有网友在微博上发了这么两张图
  

图1


图2



图中物料宣扬：将大众食品和清真食品分开放更放心
并且在APP中开设了清真专用通道
如此明显的区别对待，加上极易理解为歧视的做法，在互联网这块提倡平等，公平，共享，合作的土壤上极其格格不入，让非清真消费者感到不舒服，随即在微博上爆炸式的传播开来。
在危机1里，美团的运营人员，犯了2个非常大的错误

• 将品牌（产品）与宗教捆绑，引起了不信X教的消费者的反感。一般的营销教材里，都会教从业人员，除非你定位就是一个宗教品牌，不然不到万不得已，企业生死存亡之际，否则不要将大众品牌打造的带有宗教、种族、政治倾向，而美团的运营人员不知道为什么，居然碰了这道红线。（最关键是选什么教不好，偏偏是在网络上口碑极差的X教，这跟爆出郭美美丑闻后，第二天就去找红十字会进行商业合作有的一拼并且有过之而无不及。互联网企业由于跟消费者信息差远低于传统企业，所以宗教对品牌的影响，比传统企业影响要大的多的多，美团运营人员远远低估了互联网品牌倾向宗教所产生的后果）
  
• 跪舔1%的顾客却让99%的顾客知道了（何为跪舔？就是我也可以对你好，但我就不，我就对他好，这让被区别对待的顾客感觉到不公平，由于还是非msl顾客占绝大多数，所以大家就会产生你从我这赚钱拿去跪舔别人的想法”，也就是大家经常讲到的白眼狼。）
  

• 应对1：
  

在美团运营人员犯了以上2个错误后，美团的公关部门是如何应对的呢？？？？
呃，应对方法确实让人始料未及，美团第一时间并没有应对。
危机公关最最重要的一点，就是在舆情还没有扩散的时候就将它对自己不利的因素消灭在摇篮里。
而美团不知是没看到还是完全没当回事，任由此次事件在互联网各大平台传播，毫无回应。
这条对美团不利的消息在互联网传播了起码40个小时，综合阅读量过千万后，作为主角的美团仍然在继续装死，没有第一时间引导舆论，将大众的关注点引导至对自己有利的方面，也并没有第一时间向消费者做出合理的解释，安抚消费者觉得自己受损的利益。
此次舆情危机初期的不作为，导致不利舆情消息越传越开，越传越乱，什么版本都被爆了出来，还附送各种花边新闻。

下面我列举几个指数，来说明一下此次消息的传播有多么广泛
1：作为主战场的微博指数
图1中，指数曲线是上扬趋势，说明未来此话题热度将越来越高



图2中，注意红字部分，24小时热度比平时高了27倍。
其中99%都是对美团不利的信息，每小时大几千条的不利信息被产生。




2：百度指数
17号凌晨四点的时候，我查询了美团相关关键词的百度指数，曲线还很平稳， 并没有什么大的波澜，而到了18号后，受大V的影响，越来越多的媒体号及评论人开始对此次事件进行报道，美团的百度指数也是一波猛涨，相关评论仍然99%都是负面消息。




3：微信指数
虽然两个关键词有重复，且里面的不利内容比例也远低于微博+百度能搜到的内容，但由于微信的用户基数非常大，不利消息的阅读量，也是几百万级别了，且随着时间的推移，微信平台的大V和新闻号反应过来，舆情将继续朝不利于美团的方向发展。




由于美团用户和三大平台的高度重合性，此次舆情危机中负面消息的到达率相当之高。
作为最主要的信息来源渠道，三大渠道全面沦陷，千万级别的负面信息展示，无数用户让美团给一个说法，而此时美团还是继续装死，任由舆论朝着不利于自己的方向发展。
（着实让我也大跌眼镜，一度以为美团是在花时间憋大招，想到自己又能学到一个精彩的危机公关案例，心里还有点小激动）

与此同时，我们来看一下美团的竞争对手（为什么不是友商？因为是美团自己说的竞争对手2333）饿了么是如何公关的。
在美团清真事件发布不久后，就有网友爆出饿了么也有清真箱，饿了么立马对该网友进行了回复。
大家请注意看发帖时间
15：09发的消息
饿了么15：33作出回应，耗时24分钟
此时美团的清真风波已经过去了21个小时，美团毫无回应。






找美团要说法而无终的网友，开始了进一步的举动，产生了新一轮的危机。

• 危机2：
  

网友们开始大量卸载美团相关的APP，并在各大app store中给美团相关的APP打出了一星差评（包括苹果，应用宝，豌豆荚和小米等各大手机自带的APP商店）








美团是怎么应对的呢？？
应对2：
1、在没有做出任何回应的情况下，美团。。。开始雇人在各大apo store里开始刷五星好评，企图挽回自己的APP排名，为什么说是雇的人呢？？因为质量低的没法看了，脑子没包一看就知道怎么回事





2、美团开始在微博买水军洗地，然而印证了我前面说的，美团是不舍得花太大代价挽回此次清真风波影响的，请结合之前APP水军食用。
水军1



水军2



水军3



水军4


这种便宜货，内容非常统一：开始是卖车，后来宣传电视剧，然后今天统一帮美团洗地，很快就被网友识破。
无聊的朋友可以亲自去微博搜一搜。
由于请的水军太不给力，截至此时，美团第一次应对危机做出的2项措施宣告失败。

从品牌的角度来讲，品牌有消费者监督义务。
消费者之所以认牌子，就是因为大品牌犯错成本高，相对小品牌更易于被公众监督。
越大的品牌，就越应尊重消费者的监督权利，
然而美团在事发40个小时内，并没有满足公众的品牌监督权，一味的采用逃避战术，无论是一言不发，还是买水军洗地，都没有尊重消费者对于品牌监督的权利。

经过近40个小时发酵，美团仍然毫无回应，网友们求仁不得，开始扒起来美团之前歧视女性和黄泛区人民的黑历史，然而更精彩的是，这时候助攻选手出现了。
危机3：
不光彩的老底被揭
图1，下流招聘信息，涉嫌歧视女性+大规模辞退孕妇



图2，招聘信息涉嫌歧视黄泛区人民+大众车主+博士+信中医的



图3，神助攻选手出现
知乎上有一个自称是美团市场经理的人发布了如下消息


后来美团发公告，说此人不是美团的人员，不过是不是呢？？
请参考这条答案：怎么看待美团公关说知乎用户张伟冒充美团员工？
呃，还有这个




此时，危机1和2都没有消除的情况下，又产生了新的危机3，新账旧账一起被清算，并且出现了精彩的“猪队友”进行神助攻，大众舆论被充分引爆，羊肉没吃到，还惹了一身骚，真是印证了那句话




此时距离美团清真事件被爆出已经过去了48个小时，美团终于坐不住了，不过没有我想象中的大招，而是通过微博发布了两条不痛不痒的消息。
应对3：
1、对此次清真事件绝口不提，只是声明上面某个猪队友不是自己人，而其他助攻选手只字未提，而且结合此人之前为美团说话的回答记录，很难让人相信他并不是美团的员工，难道是个精神美团人？？加之又有知乎网友前来扒，越来越多的证据指向对美团不利的方向，以并没有多少网友相信此番澄清，舆论继续往坏的方面发展。




2、眼看舆论的棺材板还是压不住，美团通过微博进行了第二条回应，不过效果如何？
请看排名第一的评论就知道了。
而且这文风。。简直就是把饿了么的微博直接拿过来改了下名字就用了。




还是之前的论调，在自己利益被损害后，消费者行使自己的品牌监督权，找美团要说法，但美团采用了——装死+水军洗地+答非所问+避重就轻的应对策略，完美的错过了所有消费者想要的答案，截至目前为止，美团所有的应对措施几乎都宣告失败，不利于美团的负面消息扔在大量产生。（而实际上美团只是一个宣泄点，事件的本质我相信各位比我更清楚）

经过美团三轮装聋作哑+充满瑕疵，仿佛把消费者当傻X一样的危机公关后，舆论的强度及烈度较之前48小时更加浓烈。
2017.7.22日更新
美团又做出了新的动作
呃，他们在app store上架了一款新版本的APP,企图掩盖掉老APP中的大量差评




说什么好呢。。。只能说 too naive
然后开始大范围删除对自己不利的网络消息
比如网友的评论，知乎的答案等
但此时已经为时已晚，已经事发第五天了，事件基本已经定性了
美团完美的错过了最佳公关时机，此时的行为，可能连亡羊补牢都算不上。

最后说一个自己的猜想吧，坊间传言，美团的公关老大，就是之前百度血友病吧、魏则西事件负责公关的那位，咳咳




所以后来我猜想，是不是这位上任后没什么建树，需要一个项目来证明自己，事情发酵的越大，解决之后就越能证明自己的能力，所以才出现了美团之前这么长时间的公关空白时期，只是这位低估了此次事件发酵的速度，玩着玩着发现玩脱了，控制不住了。。。
然后成就了此次教科书级别的市场营销危机公关的反面案例

所以题主，美团是否战胜饿了么？？
可说不定哦！

外卖业的竞争还在上升期，现在判断谁胜谁负还太早，资本决定一切的时代，除非触犯底线，否则不管如何都能从低谷中爬起，曾经轰动一时的清真外卖事件，现在已经烟消云散，但是如果这样的蠢决定再多几次，那就说不定了。

其实我很能理解穆斯林们的宗教信仰，除了同一个外卖箱不太尊重他们之外，其实我觉得和我们使用同一个APP也不够尊重。
建议美团单独给穆斯林做一个APP，我们其他中国人用之前那个老旧的款式就行了。
一定要做得非常非常尊重穆斯林哟。
建议另开买一栋楼，另聘员工，送佛送到西，要尊重就要彻底尊重，不要搞形式主义。

饿了么团队：说出来你可能不信，我也不知道我咋赢得，睡一觉起来就多了好多用户...
看来一个公司的发展不只要考虑个体奋斗，也得考虑历史进程233