京东学聪明了

昨天京东上买了瓶蒜蓉酱，今天快递员送过来的时候，跟我说瓶子碎了，让我在京东上申请换货。
我看了看，里面的油漏光了，只剩下蒜蓉了，于是就拍了照片，申请了换货。
5分钟，客服来了电话，说有2个选择，第一，安排人上门取走送个新的回来，第二，退款不退货，货物让我自己处理。
我以前也有过类似损坏换货，都是取走再送回来，这个退款不退货还是我第一次听到，挺震惊的，感觉京东学聪明了。
理论上分析很简单，从企业的角度出发，这种属于运输途中的损坏，也无法去原厂调换，损坏的商品也无法使用只能自己扔掉，安排人取再安排人送，一来一回两次物流成本，对企业的好处仅仅是卖出了一件商品而已，以京东的利润率，这种低价值商品上赚的钱可能1块钱都没有，给客户换货显然是纯亏损的。那么，退款不退货，少销售一件商品，节省2次物流，同时对客户来说，虽然损坏了，但是很多时候凑合凑合也能用，像我上次面粉袋破了，其实只撒了一点点，95%都还是好好的。对客户来说，反正不花钱，满足了占小便宜的心理，双赢啊有没有。
以前只在淘宝这种个人经营的店铺看到过，成本很低的东西，坏了也不用你发回来了，再发一件给你，不然店家还得承担你发回来的快递费。但是京东这种规模的正规企业，能在这点上做优化是很难得的事情，说明管理人员有在认认真真的做事了，必须点赞。
我唯一比较好奇的是，如果不是这种低价物品，是个高价的，比如LV的包，京东会不会也给用户这么选择？
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补充，上面可能没有写清楚，补充一下为什么我会感到震惊。
任何一个政策，都不是单方面效果的，不能仅仅用正常状况的逻辑来考虑，必须考虑到各种极端和各种异常情况。
比如，下面这样的，


还有这样的：


以及这样的：


或者这样的：


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愿望总是美好的，也常常是不堪一击的。企业希望通过优异的售后服务提高顾客的满意度和忠诚度，但是，少部分人对政策的“故意”利用就可能导致整个政策的失败，这确确实实是现实。所以，京东现在敢这么做，它一定是评估过极端状况，它也知道一定会有人利用这样的政策来故意的占点小便宜，而且在目前大部分人都不是验收后才确认收货的情况下，京东并没有能力去确认哪些是真的运输中的损坏哪些是“故意”的损坏，这也就是说，它选择相信客户并且把决定权交给了客户，只要你找售后提供损坏照片，京东就一句争辩都没有的默认为是他们的责任。从纯粹的经济角度上看这背后是有巨大的风险敞口的，而且也给竞争对手留下了攻击自己的漏洞，但是京东依然选择了推出这样的政策。这不仅仅是情怀，更体现出了京东像国际同行们看齐的野心，希望能够用更高标准的服务来打动客户，把网上购物体验的边界再尽量的往高处推一点点，从而能够把竞争力提升到国际一流水准。如果你是京东的负责人，表面看这个决定的出发点是为公司省钱，但是如果故意钻这个空子的人多到某一程度，造成退换货率的上升，算总账反而变成了赔钱的时候，上市公司的身份下必定会受到公司内外的巨大压力，决策失误引咎辞职也不是不可能。这时候你会不会觉得做出这个决定并不是那么容易的呢？
所以，标题说京东学聪明了其实有点不恰当，这么简单的道理京东怎么可能不懂，只是，经过利和弊的权衡它目前做出了这样的选择，准确的说法应该是京东选择了境界更高更难走的那条路，我想这足以体现出一个企业的价值观了。我作为京东自06年1月进入上海到现在快20年的老用户，它这样做在中国的国情下走不走的通我不知道，反正我是挺开心的。如果所有的购物类app只能留一个的话，我是毫不犹豫一定选择京东的，哪怕有些时候它由于各种各样的原因比如不管你要不要都要开发票之类确实是比同行们贵一点点。当然，这并不是说天猫做的不好，只是，天猫这种百货商场的模式注定了售后上的不确定性过大，只能碰运气。而京东的优势并不是单纯的价格，它的售后服务政策也好，推出的京准达211限时达京尊达等等服务也好，可以看出它希望提供的是包括节省客户时间和精力在内的整个购物体验，两个字：省心，这对很多人包括我来说是比单纯的折扣更有价值的东西。何况，打折做活动的时候自不必说，就连平时很多商品甚至比天猫还便宜，这些是京东一步一步从0开始做到现在，靠自己目前大规模采购的规模以及行业内地位形成对供应商的议价优势节省出来的成本，京东把很大一部分让给了消费者来保持自己价格的竞争力。而且，就算不考虑退换货时候的便捷，以我现在咸鱼卖了上百单二手并且全部好评的经验来说，每次我在咸鱼写上一个京东自营购买，电子发票可以直接从京东后台发送到买家邮箱，有任何问题可以找京东或者凭发票找厂家的时候，通常也会卖的比较快，价格也会比咸鱼的市场价高那么一丢丢的。你看，不仅仅是买和使用，连你卖的时候的省心京东都做到了。
最后，我说的都是京东自营。
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评论里终于有人注意到混着玻璃渣没法吃了。。。抱歉让大家失望了，我不争气的把玻璃渣一个个挑出来然后把剩下的吃了。。。浪费粮食是不对的嗯。
评论里竟然还有人看了帖子去买蒜蓉酱，擦，本文的重点不是这个啊。。。不过，推荐李锦记，顺便吐槽一下京东的美工，拍照上图的时候最重要的热量成分表竟然不拍，我这种减肥期，为了看个热量表被逼的去一个个评论里翻图，图里没有还得去翻视频。。。算了，总之，李锦记这款虽然看起来也是油里浸泡的，但是单位热量只有老干妈的三分之一，并且在所有的蒜蓉酱里面这一款也是热量最低的。对，我强迫症的一个一个牌子去比较了，有的牌子的蒜蓉酱竟然比这个热量高了好几倍。无论炒饭，炒菜，蒸扇贝，烤面包，哪怕是盒马买的沙拉，放一点，你会看到新世界。不想做饭的时候，蒜蓉酱浇在一小勺米饭上+一个金枪鱼罐头（水浸，千万不要油浸，热量差了好几倍，推荐西班牙的albo，65g大小吃1-2顿正好，不然开盖后放太久容易坏）+盒马的9.9元日式沙拉（保质期5天，我可以吃4-5顿），沙拉酱热量太高，口味重的可以撒点黑胡椒或者胡椒盐，好吃到爆，秒杀全家的盒饭和三明治，还可以搭配水煮蛋或者即食鸡胸肉，比外卖的热量小到不知道哪里去了。关键是快，一分钟吃上饭，去便利店或者等外卖的时间都省了，算成本一顿饭10块钱都不到，蛋白质维生素脂肪碳水都有了，还不用洗锅。


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再补充，快200条评论，由于知乎经常给我推送类似“你为什么卸载京东“给我留下了逢京东必黑的印象，我写的时候以为肯定会有很多人来骂的，实在是想不到竟然只有一条黑的，还竟然这么多人都有类似的经历，。。。话说各位以前知乎上都不说话的么？不过，我很高兴，感觉京东死不了了，可以愉快的继续买买买了。
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再再补充，有些人不相信京东会便宜，就拿这个蒜蓉酱做个例子，当你在家心满意足的啃着玉米的时候你一定会明白我为什么说京东不一定就贵的。（注：只和天猫比，和淘宝C店或者拼多多比对京东太不公平，发票，物流，售后服务根本不是一个级别的）
京东：
单价：26.9，赠品：一根价值9.9的玉米，还有京豆返。
优惠活动：99-50或者2件75折
邮费：满99包邮




天猫超市：
单价：26.9，无赠品
优惠活动：99-50
邮费：满88包邮
积分：无


官方旗舰店：
单价：19.8，无赠品。
优惠：无
邮费：满69包邮


这只是举个例子，并不是说京东所有的都便宜，至于多少比天猫贵多少便宜我又不是数据库优惠活动也一直在在变我也不知道啊，只是这种零零碎碎购买频率数量都很高的食品日用品，我不可能每次买个调料包都去全网比个价，而且比价不是光看一下单价就行的，要考虑各种满减等优惠活动怎么搭配比较合适，要考虑账户里是否有相应的优惠券，要考虑运费，有的还要考虑秒杀预告团购预告，再严谨的还得考虑京豆这种类似于打折的功能，其实是个特别花时间精力的活，买个几块钱的东西也去比价除非我跟自己过不去了，所以只要京东自营有的就无脑京东了，京东自营没有的或者品牌型号太少的比如咖啡豆或者衣服鞋子之类的才去天猫。至于贵的东西，为了售后时候的身心健康，除非是不太容易坏或者坏了我自己也能搞定维修的比如电脑可能偶尔淘个海外的水货，其他一定是京东。毕竟年纪大了，工作上生活上烦的事儿已经够多的了，再为了买个东西生气是很傻的。
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谢谢评论里朋友提醒，前几天刚给plus会员续费，我这才发现我以前买了好几年的每年148元的plus卡竟然是有爱奇艺会员的。。。擦，我不看爱奇艺的呀。刚刚打客服电话，客服把刚续费的给退了，换成99的标准版了。开心，写篇文章省了50块！
这个续费界面鬼看得出来你是绑定爱奇艺的啊。。。


不过，和plus续费的时候，因为看上了个牛排，顺手买了个Sam山姆会员店的会员卡，260一年。然后买完逛的时候发现，嗯？怎么还有个山姆京东双会员卡？怎么只要339？比分开买260+99便宜20块，擦，那我买的时候你倒是提醒我一下啊亲，我肯定就不分开买了啊，我刚买完你就让我看这个这不是影响心情么。。。还好只是20块差价，送的那个260的礼包我也有，不然我真的是要吐血了。
算了，很早以前我就明白，我是永远不可能在任何时间任何产品上都买到当时所能有的最低价的。这简直和那个你不可能在所有时间欺骗所有人一样可以成为一条购物定律了。






6.12补充：才一个礼拜，这个牛排偷偷摸摸降了20块，放股票里的话整好一个跌停板了。。。不开心，我打算再买一个补仓摊低总成本了。话说网上不是都说双十一这种都是先拔高原价再打折的么？怎么现在大家都开始玩儿真的了？？？
尼玛你敢再降点就和我家门口菜场卖的牛肉一个单价了，你好歹是个进口肉啊不要面子的么？关税和跨国冷链都不要钱的吗？


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07.01 更新，前几天买了个烟灰缸，长这样。


用了2天发现不好用，中间那个小洞还有小洞下面的地方根本洗不干净，强迫症表示每次都得拿个棉签擦很久，于是申请了退货。这次3分钟电话就来了，第一句话是先争取一下，问您是不是真的不打算要了，我说是的，我有强迫症，第二句话是您这个买的价格很优惠，只要40块，已经很优惠了，要不您你看这样，送你20元京豆，您留着用，怎么样？
我真的给京东跪了，竟然还能想出给客户打折让客户留着用的方法，退货的话第一无法二次销售第二还得花一趟物流成本，相比较现在这种处理方法，真的退货明显是亏钱的。而对我来说，40块钱的东西如果是淘宝的话可能我连问都不会问客服要么扔垃圾箱要么当花盆，因为这其实不能算商品质量问题，只是使用上的瑕疵而已，如果淘宝要退货，就算费半天口舌店家肯给退，快递费肯定得我出，所以京东现在这个处理方法好感度爆膨，真的是爆膨。前一段某视频网站电视app总是自说自话的跳出一大堆提示有时候还会给我自动切换到其他电影，我去找客服投诉要把剩下的11个月退了，客服就轻飘飘的一句，对不起我们不支持退货。
这种处理方式看着简单，但是背后涉及到的管理体系是相当复杂的，首先，要对一线售后人员放权，给他们自由度，这意味着同时要堵住各种管理上的漏洞避免内部人员恶意的损害公司利益，光这一条在很多公司根本就搞不起来，第二，商品型号以百万计，什么样的问题给到什么样的折扣，这种操作如何形成一套流程或者标准，这也不是简单的事儿。比如类似的故障，我去退货给100块，我朋友也买了一个去退货给200块，那我知道了心理肯定不爽就会损害客户满意度，所以还得保证大体上类似的故障的赔付标准差不多。而京东的规模售后人员数量不可能少，对这么多人要培训让他们明白这个标准并且执行，难度可想而知。
再做个比较，前一段淘宝买了个煎蛋模具，用了一次发现不好用，我想看看客服会怎么处理，就给客服打了三个字：不好用。然后不出意外的，客服发了一堆使用说明来，说必须跟着说明操作，我就不说话了。这玩意儿你就是让我退货我也不退，快递费我出不起。
不比较不知道，作为消费者感觉从来没有被这么温柔的对待过。等美股账户开好了考虑买京东股票了，我就不信世界上只有我一个人觉得京东好用。




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10.1更新，瞄了一眼京东股价图，估计最近是没什么机会买了。。。不过我也挺开心，黑的文章再多，真金白银是不会说谎的。


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2020.10.15更新
天冷了，买了个保温壶，收到后发现保温效果不太好，所以晚上8点申请了退款，选择了明天上午来取。。。京东以前和淘宝一样推出了闪电退款，只要取了件，就给你退款，不用每次都等对方验货的感觉真好。
但是这次，从申请到退款完成，5分钟。。。这尼玛有点过于闪电了吧？货还在我这儿呢。。。


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2020.10.16 更新
说了好的，得说点感受不好的，一碗水总得端平了。
看上了个午餐肉，长这样，能看出来哪里感受不好么？


对，就是标题开头的那四个字。
然后商品页面里还有这么一段话，看的我真的是心塞。。。合着我那么多年吃的梅林就是个标准不那么严格的残次品呗？那你不是应该先为卖了这么多年低质量物品道歉么？现开放大陆市场销售是什么鬼？我是不是还得谢主隆恩？我那是花人民币买的，又不是你白送我的。


虽然之前已经有过奶粉厂家关于国内外标准的报道，蒙x和伊x两大集团以一己之力拉低了国内标准。。。不管什么原因，在内地卖的不少东西质量上稍微差了那么点大家都心知肚明，但是你这么赤裸裸的在标题里写着，虽然本意是为了宣传产品，但作为顾客看到心里真的不是个滋味。。。你一个午餐肉又不是什么稀罕物也要这么搞？？？你真要搞就搞吧这是客观现实也不能否认，但你别赤裸裸的写出来恨不得人人皆知好吗？
还有这个小白猪还有个高配版叫小红猪，号称纯肉，96%猪后腿肉。打完7折后价格27.16，340g，算一下每斤40块不到。现在生的猪后腿肉每斤49.9。。。你骗鬼呢？






一气之下，不买了，我买贵的去，不开放拉倒，爱卖不卖。我去买世棒，买古龙，买网易严选，买王家渡，不买你的小白猪了！哪怕全世界就你一家卖午餐肉的，我不吃午餐肉又不会死，我还可以自己买肉做！虽然自己做麻烦了点，但是总比一边吃着含一堆乱七八糟添加剂的不健康食品一边还得跪谢您大恩大德卖肯屈尊下卖我本来只有少数人能享受到的特供的商品要好。
话说，无论京东还是淘宝，可能是为了某方面的正确，首页都是禁止搜索这两个字相关的，那你做戏要做全套，商品页面也别出现呀，不然岂不是掩耳盗铃欲盖弥彰，太不real了是不是。


当然，产品页面详情可能是由厂家负责编辑的，未必是京东导致的，但是不管怎么样，购物平台标题出现这样的介绍，还是自营产品，我觉得真的是不太好。
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11.14更新
闲着没事，继续来说京东的不好的地方。
京东在流量大了以后，大概是为了增加利润点，仿照网易严选推出了京东京造以及“佳佰”这个自营品牌，价格也挺便宜的，估计就是各个厂家搜罗看得过去的日常百货商品再贴上自己的标，用量去换价，没办法，谁有用户谁牛x，对厂家也不算坏事。
日常百货这块我本来就没什么固定的喜好，都是随便买的，所以京东搞了一个统一的而且买了几次之后意外的发现京东负责这块的人的品味还是挺好的，绝大部分我买过的东西都挺好用，而且最关键的颜值都还挺高，对我这种只看颜值的人来说简直无法更满意了，所以现在把家里的很多碗碟锅刀餐巾纸厨房纸收纳盒等等能换的都换成了佳佰。
比如现在天冷了，你去搜保温杯或者保温壶，这是成熟的不能熟的产品了，眼花缭乱进口的国产的无数牌子，但是打眼一瞟，我个人觉得最好看的竟然都是京东自己做的，这都2020年了，其他厂家绝大多数的产品颜值都还停留在10年甚至20年前。。。（顺便说一句，上面保温杯的效果极赞，一晚上水还是烫嘴，下面保温壶就。。。就是上面被我退货了的。。。而且我是愿意为了颜值牺牲功能的，只是它这个功能实在是差到了颜值都弥补不了的程度了）




扯远了，说正事儿，京东不好的地方。
之前买过一个佳佰的厨房的收纳罐，长这样，售价40多。我买的时候应该用过199减80之类的券，反正最后买的价格是46.55-17.74=28.81




然后呢，这几天逛天猫，逛着逛着，咦，怎么有个和我买的这个一模一样连商品介绍都一样的，怎么原价一分钱折不打也只要29.9？？？这还是我逛到的一个店，其它店有没有更低的价格我也懒得搜了。


虽然京东京造和佳佰这两个牌子的优惠活动很频繁，隔几天就来一个199减60减80减100之类的，但是也有很多次急用的小东西，价格也不贵，几块几十块，凑不够199我就直接单独买了，从来没想到他们。。。他们竟然用这么简单粗暴的拉高原价的方法。。。这尼玛就有点过分了喂。虽然我实际付出的价格还是比这个便宜了1.09元的，但是每次要凑那个满减实在是费脑细胞，第一并不是同一品牌的所有东西都有优惠，有的有有的没，第二不同幅度的优惠是不能合并的，比如一个199减60一个199减80，那么你就得买到2个199分别减，以至于很多可买可不买的为了满减也买了，第三，要把总金额刚好凑到199多一点点，不然下一档就是399减199，也就是说你就算买398还是只能减99。。。问题是你需要的东西刚好都参加优惠还都是同一个优惠还满足总金额刚好是199或者399或者799的概率有多少？？？所以每次都要花很久在购物车里删删减减半天去凑各个优惠，然后终于凑够了用了券自己还挺得意，以为自己买的挺划算的，想着苍天不负有心人，原来也只不过划算了一块零九分啊。。。尼玛我一个快40岁的人我花了一个小时去为了便宜你这一块零九分我这时薪得多低啊？？？
我觉得不能这么搞，真的。如果连标价都能随意乱改的话，诚信就会一点一滴的被破坏掉，对于信任京东并且没有去凑满减只买了这一个商品的人，这价格就真的过分了，48.02块对比29.01，同一个东西硬生生高出来65%，65%啊！！！很多行业的毛利率都降到个位数了，低价格的东西不显山不露水，要是个手机之类的你敢这么搞试试看？你京东是零售企业，不是批发商，而且批发和零售的差价也没有大到如此地步啊。为什么很多人喜欢去日本购物，因为所有东西明码标价不讨价还价不用提心吊胆担心被坑，交易成本非常低。所以如果你做不到进货价格比其它店有明显的优势，我宁愿你就老老实实的标价，不要去搞这种199-100，你为了让用户心理感觉到满足故意弄了个满减，但是用户都是傻子么？就算一时半会儿注意不到，永远注意不到么？这么搞下去的话，我以后每次买东西难道都要怀疑一下现在的价格是不是虚标的，然后每个东西都要淘宝去搜一下去找找正常售价是多少再去对比一下打折价是否真的打折？这日子还过不过了。
并非所有用户都对优惠活动了如指掌每次买个东西都去比个价，会在京东买东西的人本来就是求安心图省事的，估计不少人和我之前一样，需要的东西哪怕就一个价格也不高随手就买了反正plus有送的运费券。现在这些之前买了那么多没有凑满减的用户心里是什么滋味？比如服装品类双十一销售额最大的优衣库，标价牌上价格都是清清楚楚的，所以虽然我知道双十一会打折，但是如果急用所以去店里按照标价买我并不会觉得有什么不妥，因为人家这个东西本来就卖这个价格。但是京东这个做法等于直接把标价牌给换了，价格拉高65%，你如果不凑满减的话你就要付出比正常价格高65%的溢价，如果所有电商都这么搞那我宁愿不用电商去超市了。




买东西应该是很简单很愉快的事情，不要把它搞得像一场战争，否则用户真的会用脚投票的。要成为大而强的公司，需要的是大格局大聪明，而不是这种瞬间就会被戳穿的小聪明小伎俩。
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11.14更新
不知道是不是京东的人看到了我的文章，那四个字被改了。。。改成了xx即食，好吧，你就不能写个茶餐厅专用么？这两个字有那么大的魔力？可是你首页搜这几个字还是查无此人啊，做人何必要这样呢？real一点不好么？


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12.01更新
我又要来吹京东了，实在是没办法，不吹一下我心里真的过意不去了。
2019年2月在京东买了个网易严选的电动牙刷，然后2020年的11月，它坏了。


以前小家电坏了我都是直接扔了买新的，之前因为买过2个飞利浦的都是一年不到就坏了，为此还专门在知乎上写了篇文章骂飞利浦，这次网易能撑1年多才坏其实我已经很满意了。。。
这次，我就试了一下京东的售后，毕竟一年多了，想着能帮我取走去厂家修好了再给我送回来，就不用我自己再打电话联系网易还得自己发货这么麻烦了。没想到啊，货取走的第3天，京东打来电话，跟我说我这个型号已经没了，要给我退款，我当时在外面没听清，我说你说啥？他说退款给我，我说退多少？他说全款啊。。。于是我又一次震惊了。
尼玛人生第一次碰到买了快2年坏了还给我退全款的，给京东跪了。
然后想了想，退款有点欺负人了，就和他说你给我退款我也会马上下单新买一个，反正你们自己现在有京东京造的电动牙刷了，你就找个差不多价位的给我换个好了。他说让我确认一下产品型号代码，第二天再打给我。第二天如约打来的时候，说在仓库里又找到一个同款黑色的，问我要不要，我正好之前牙刷头买了好几包还没用完，颜色什么的根本无所谓，就愉快的答应了，皆大欢喜。然后当天我的账户里就多了个新订单，当然是一分钱都不用付的新订单，一如既往的第二天就收到了，全新未拆封，之前返修的时候只给了牙刷主机，刷头和充电器都留着，现在又多了一套。


来，请告诉我，这样的售后服务值多少钱？拼多多也好，淘宝天猫也好，直播带货也好，厂家的官方商城也好，哪个的售后服务能做到这个程度？就算苹果的神级服务，也只能做到坏了给你修而做不到给你退款吧是不是。
我上半年苹果手机坏了去apple sotre修，由于买了apple care还没过期，维修过程倒是没啥问题，只是修好了以后估计换了个主板，里面绑定的上海公交卡没了，里面大概还有两三百块，苹果告诉我要凭维修单号去找交通卡公司退钱。上海公交卡公司的客服记下了我的手机号和维修单号，说过几天确认好了回电给我，然后就像什么都没发生过一样杳无音信。我基本上一个月打一次，每次说法都一样，现在已经第6个月了，依然音信全无，还没地方投诉，我那点余额估计这辈子都要不回来了。。。两三百块倒也没啥，只是过程中耗费的时间精力，还有现在每次想到就感觉愤愤不平的那种心情，和京东这样的说第二天回电就真的回电的比比，这差的已经不是一个数量级了。
没有对比就没有伤害。爱生活，爱京东。谁爱黑谁黑，反正我只用京东，噢京东自营。